مدرس مدیریت ارتباط با مشتریCRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

 بررسی جایگاه CRM دربازاریابی رابطه مند

مدرس مدیریت ارتباط با مشتریCRM تدریس مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده: دراین مقاله به اهمیت رابطه ومدیریت ارتباط بامشتری پرداخته شده وازبازاریابی رابطه ای به عنوان ابزاری جهت کسب مزیت رقابتی یادشده است. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه¬تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند.لذااین مقاله به دنبال تعیین جایگاهcrm دربازاریابی رابطه مند است. 

واژگان کلیدی: سازمان مشتری مدار، مدیریت ارتباط با مشتری،بازاریابی رابطه مند.

مقدمه

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.

دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.

«وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.

بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. مشتریان در سازمانهای امروز در تولید کالا و ارائه خدمت ،توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمانها محسوب می شود.

استادمدیریت ارتباط با مشتری CRM 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تدریس مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاور مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مشاوره مدیریت ارتباط با مشتری CRM

  مدرس بازاریابی سخنران بازاریابی استاد بازاریابی تدریس بازرایابی معلم بازاریابی

 بهزاد حسین عباسی

مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن

معلم اصول و فنون مذاکره زبان بدن

استاد  اصول و فنون مذاکره زبان بدن

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهای بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند .(14) 

مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می‌سازند. این همگامی زمانی امکان‌پذیر است که کارکنان و مدیران گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند. 

شناخت نیازها و انتظارات مشتریان و پاسخگویی به تغییرات ایجاد شده در بازار نقش کلیدی در موفقیت شرکت بازی می‌کند.

امروزه تاکید تجارت بین‌الملل بر آن است که به طور مداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. یک کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام‌مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. در یک کسب و کار بازار محور، کارکنان زمان قابل ملاحظه‌ای را با مشتریان سپری می‌کنند و به دنبال راههای جدید برای ارضای نیازهای آنان هستند.برای مشتری‌گراشدن باید فرهنگ سازمان تغییر یابد و تعهد به مشتری‌گرایی ابتدا باید در سطح عالی و بالای سازمان ایجاد شود.

هر چه سازمان بتواند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آورد و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود.

تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتــری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد.(1) 

...

بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه مند تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.

بری (1983) بازاریابی رابطه مند را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه مند عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه مند اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه مند عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود.(20،21،22)

بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.(23)

بازاریابی رابطه مند فهم ومدیریت ارتباطات مشتریان و تامین کنندگان می‌باشد. (24)

بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.(25)

بازاریابی رابطه مند تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.

بازاریابی رابطه مند به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتــری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه مند مشتـــــری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتــر است. بازاریابــــی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست دهد. 

پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند. اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. (11-12-13)

تاریخچه بازاریابی رابطه ای

در اوایل سال 1983واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد.(26)

بازاریابی رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بــــازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است. 

در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه‌مند در اواخر سال 1980 و اوایل سال1981 میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال 1970 بود که موجب بروز تورم بی سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلند مدت با آنان مورد توجه قرار گرفت.(27)

اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

هدف بازاریابی رابطه مند عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری.

بازاریابی رابطه مند در تلاش است تا مشتریان ، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت دخیل سازد. چنین درگیری منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت می شود. رابطه منسجم نیازمند همپوشانی در طرحها و فرایند های طرفین متقابل است و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را میان آنها پیشنهاد می کند.

این امر به جای استقلال عمل در میان طرفین ، بازتاب گر وابستگی دو سویه است و به جای رقابت و درگیری حاصل از آن ، در میان فعالان بازار بر همکاری تاکید می کند. در نتیجه توسعه بازاریابی رابطه مند به تغییری مهم در اصول بازاریابی اشاره دارد: تغییر از رقابت و نزاع به مشارکت متقابل.(2)

...

کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

عمل ایجاد پیوند و وفاداری محکم با مشتریان، بازاریابی رابطه مند نامیده شده است. سه رویکرد برای توسعه پیوند قوی با مشتریان مطرح شده است. اولین رویکرد عبارت است از افزایش منافع مالی برای مشتریان. در هر حال این منافع مالی می‌تواند توسط رقبا تقلید شود و هیچ گونه تمایزی را به طور دائم برای شرکت به وجود نخواهد آورد.

دومین رویکرد این است که علاوه بر منافع مالی به مشتریان منافع اجتماعی اعطا کرد. رویکرد سوم عبارت است از اضافه کردن پیوند های ساختاری به منافع مالی‌ و اجتماعی.(2)

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) 

فیلیپ کاتلر صاحب نطر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد(Kolter). همچنین می توان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی (Romano)؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها، برنامه های کاربردی و تعهدات مدیریت (Fjermestad & Romano)؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار،ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Khalifa & Shen) به حساب آوریم. (9)

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(ICRM) 

صاحب نظران برای غلبه بر محدودیت های عملیات جاری CRM، مفهوم مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان را پیشنهاد داده اند. این مفهوم چارچوب نظریه پردازانه را برای تعریف و پایه گذاری ارتباط با مشتریان براساس نیازهای آنان تحت رقابت بازار فراهم می آورد. همچنین این مفهوم راهنمای عملی فرایند استانداردی را برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری ارائه می دهد. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان براساس این واقعیت مطرح شده است که شرکت ها با برقراری ارتباط قوی با مشتریان می توانند مزیت¬های رقابتی پایداری را در بلند مدت بنا گذارند. لذا در عملیات CRM، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان هدف اولیه فعالیت های بازاریابی محسوب شده و مستلزم آن است که تمام وظایف بازاریابی سازمان در جهت ارتقا این ارتباط با مشتریان عمل کند. این مفهوم تمام کارکردهای اصلی بازاریابی را در فرایند ایجاد ارتباط قوی با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد. در این مفهوم نیازها، ارزش ها را پایه می گذارند و ارزش ها ارتباط با مشتریان را تعیین می کنند.این ارتباط ناملموس با مشتریان نیروی اصلی پشت رفتارهای «وفاداری» مشتریان و عاملی نهایی است که به سازمان مزیت رقابتی پایداری ارائه می دهد. برای جذب مشتریان در سراسر مدت حیاتشان ، تنها نگهداری حساب آنها در پایگاه های داده ای سازمان یا ثبت خرید آنها در سازمان کافی نیست. یک سازمان باید ارتباط خود را با مشتریان براساس ارائه بهترین ارزش ارائه شده نسبت به رقیبان حفظ کند نکته کلیدی در ICRM شناخت ارتباط با مشتریان تحت رقابت های بازار است .(9)

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.(10)

ریچهلد عنوان می کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

_ هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.

_ جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.

_ با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

_ مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

_ برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت.(32)

بکارگیری روش‌های نوین مشتری‌مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5 درصد از مشتریان بیش از 85 درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند. همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است. بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.

تریسی و ویرسما بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگهداشته به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:

1- ایجاد ارزش

2- مدل عملیاتی ارزش

3- راهبرد های ارزشمند

مورد سوم سه راه متمایزی که سازمانها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می‌گیرد. این راهها به شرح زیر هستند. 

1- برتری عملیاتی: چنین سازمانهایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کمترین سردرگمی برای مشتریان هستند.

2- رهبری محصول : سازمانهایی مثل اینتل و نایک به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمانها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.

3- صمیمیت با مشتری : این سازمانها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانکهای خصوصی اشاره کرد.

انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاشهای سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می‌دهد. «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزشهای متفاوتی طلب می‌کنند. سازمانها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزشها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزشهایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همانطور که استاندارد ارزشها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند. (33)

مروری بریک مطالعه صورت گرفته

در تحقیقی تحت عنوان «یک چارچوب تلفیقی (یکپارچه) برای ارزش مشتری و عملکرد مدیریت رابطه با مشتری» که در کشور چین صورت گرفته است، محققان مدعی شده اند که ارائه ارزشهای برتر برای مشتری می‌تواند مزایای ملموس و غیر ملموسی را که از رفتارهای مشتری ناشی می شود، برای شرکت به همراه آورد.

در این تحقیق اشاره شده است که با توجه به رقابت شدید و تغییرات سریع تکنولوژیک، بسیاری از شرکتها به دنبال ارائه ارزشهای برتر برای مشتریان خود هستند و ارائه ارزشهای برتر به مشتریان به عنوان یکی از مهمترین عوامل موفقیت شرکتها چه در زمان حال و چه در زمان آینده تلقی می شود و همچنین تاثیر مهمی روی رفتارهای مشتریان خواهد داشت و در نهایت اینکه عملکرد مدیریت رابطه با مشتری باید از طریق رفتار های مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی شود، چرا که رفتارهای مشتری می تواند جریان درآمدی را به سوی شرکت سرازیر کند و از اهمیت استراتژیک زیادی برخوردار است.(34)

نتیجه گیری

با مطالعه و بررسی تحقیقات صورت پذیرفته می توان به نقاط مشترک مفاهیم بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری پی برد. شرکتها در پی به کارگیری استراتژی هایی هستند که از آن طریق مشتریان کنونی خود را حفظ کنند و با داده کاوی و به کارگیری تکنولوژی مناسب در پی کسب اطلاعات بهنگام در خصوص مشتریانشان بوده تا از طریق برقراری روابطی پایدار و بلند مدت با مشتریان خود در پی جلب رضایتمندی و وفاداری آنها باشند. بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری از جمله استراتژی هایی است که شرکتهای کامیاب امروز برای دست‌یابی به اهداف خود از آن بهره برداری می کنند و می توان استفاده مطلوب از آنها را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار در دنیای تجارت امروز دانست.

در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

به دلیل مزایای چشمگیر بازاریابی رابطه‌مند، شرکتها به سمت انتخاب تعاملات رابطه‌ای به جای تعا ملات مجزا حرکت می کنند. عامل کلیدی تفاوت بین تعاملات رابطه ای و مجزا عامل زمان است. تعاملات مجزا کوتاه مدت هستند ودر مقابل تعاملات رابطه‌ای در موقعیتهای بلند مدت شکل می‌گیرند و حتی در قالب خدمات پس از فروش نیز ادامه می یابند. این تعاملات به دلیل افزایش توان رقابتی شرکتها، به روابط مجزا و کوتاه مدت ترجیح داده می شوند. (35)در نتیجه شناخت بازاریابی رابطه مند و گستردگی ابعاد آن عاملی ضروری جهت حفظ بازار و افزایش توان رقابتی شرکتهاست.

منابع

1- کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب 1376

2-غفاری آشتیانی،پیمان،همپوشی بازاریابی رابطه مندومدیریت ارتباط بامشتری، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره181، سال2007

3- دیواندری، علی و دلخواه جلیل؛ «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن»، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، زمستان 1384، ص185-223

4- مقصودی، محمدحسین. ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایندها»، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیر 1382

5-پورحسین، مجید. قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، 1377

6- الهی،شعبان،حیدری،بهمن-مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،1387

7- آقاداود ، سید رسول ـ ردائی ، مجید. تمرین رفتار با مشتری، اصفهان ، غزل،1385

8- اندی بروس، کن لانگدن ـ ترجمه محمد رضا جباری ، محمد منتظری ـ مشتری مداری،تهران ،سارگل ،1383

9- الهی،شعبان،حیدری،بهمن-مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،1387

10- ونوس،داورـ صفائیان ، میترا. بازاریابی خدمات بانکی،تهران ، نگاه دانش ،1383

11- مجموعه مقالات تخصصی انجمن مهندسین صنایع

12- مجموعه مقالات سایت اتاق مدیریت ارتباط با مشتری

13 - مجموعه مقالات سایت شرکت مهندسی طلوع

استاد بازاریابی استاد فروش استاد مدیریت

استاد بازاریابی استاد فروش استاد مدیریت

مدیریت چیست؟

مقدمه

بعضی‌ها در محیط کار مدیر هستند و بعضی‌ها در خانه. بعضی‌ها میز مدیریتی دارند و بعضی‌ها جایگاه آن. بعضی‌ها مدیر هستند و بعضی‌ها مدبر. بعضی‌ها پیپ مدیریتی دارند و بعضی‌ها تیپ آن. بعضی‌ها مدیر هستند و منشی دارند و بعضی‌ها تنها مدیر هستند و در اصل تنها منشیاند. بعضی‌ها مدیر هستند و ماشین مدیران را دارند و بعضی‌ها در اصل تنها ماشین هستند و ماشین مدیران را میرانند. بعضی‌ها رنگ مدیریت دارند و بعضی‌ها طعم آن. بعضی‌ها خدادادی مدیر هستند و بعضی‌ها مادرزادی، یعنی تنها به واسطه پدرشان با بستگانشان. بعضی‌ها حکم مدیریتشان از جنس کاغذ و امضاء مافوق است و بعضی‌ها از جنس عمل و کارکرد و تجربهشان. بعضی‌ها در گزارش ماهانه تنظیم شده توسط خود، مدیر موفق هستند و بعضی‌ها در عملکرد تنظیم شده مافوق و زیردستان خود. بعضی‌ها تنها مدیر هستند و بس و بعضی‌ها مدیر هستند و یک دنیا ارزش. بعضی‌ها امضایشان چند روزی اعتبار دارد و بعضی‌ها عملکردشان یک عمر. بعضی‌ها یاد خود را با خود میبرند و بعضی‌ها خود میروند و اما نام و یادشان میماند. بعضی‌ها عشق مدیریت دارند و بعضی‌ها مدیر عاشق هستند. بعضی‌ها بر نام سازمان مدیریت میکنند و بعضی‌ها مدرک مدیریت دارند و بعضی‌ها درک مدیریت. 

راستی؛ انصافاً جایگاه من و شما و ما، در کجاست؟

مدیریت چیست؟!

شاید شنیده باشید یا خوانده باشید و یا باور داشته باشید که میگویند؛ مدیریت هم علم است و هم هنر. یعنی هم آگاهی و هم تجربه. هم اکتسابی و هم ذاتی. هم توانائی و هم عشق. 

مدیریت؛ حکومت بر سازمان نیست، بلکه نشستن بر قلبهای کارکنان سازمان است. سازمان؛ یک اداره و کارخانه نیست، بلکه مجموعه‌ای است که در آن سهیم هستیم و روزگار را سپری مینمائیم. مجموعه؛ یک سری افراد با ویژگیهای مختلف، با عنوان همکار نیست، بلکه همراهانی هستند که با آنها روز را شب و شب را روز میکنیم. 

برای مدیر شدن، نباید به دنبال کتابفروشی و کتاب و مدرس و دفتر تمرین بود. بلکه باید به دنبال واقعیت و واقعیت‌بینی و واقعیت‌پذیری و بیان واقعیت بود. برای مدیر شدن نباید به دنبال آرزو و آشنا و وابستگی به دوستان بود، بلکه باید به دنبال موقعیتها واکنشها، عملها و عکسالعملها بود. راستی؛ تغییر روز به شب و شب به روز، برای ما یک عادت شده است یا امیدی برای یک تحول. آیا به سخت مولا فکر کردهایم که میفرمایند: وای به حال آنکه امروزش مانند دیروزش باشد. پس وای به ما و حال ما که اگر در انتظار موقعیتها بمانیم و تنها منتظران شانس باشیم. 

تعریف مدیریت

تعاریف بسیار زیادی از مدیریت ارائه شده است، یکی از جامع ترین این تعاریف در ذیل آمده است مدیریت عبارت است از: 

«علم و هنر برنامه ریزی، سازمان دهی، هدایت و رهبری، نظارت و کنترل و نهایتاً ایجاد هماهنگی برای رسیدن به هدف یا اهداف از پیش تعیین شده سازمان»

البته تمام مباحث فوق بر روی منابع سازمانی صورت می گیرد که مهم ترین و ارزنده ترین دارایی هر سازمان منابع انسانی ( کارکنان) هستند و سپس منابع دیگر نظیر دارایی های فیزیکی، مادی و حتی اطلاعات قرار می گیرند. 

تمام مطالب فوق صحیح است اما اگر بخواهیم خیلی ساده مدیریت را تعریف کنیم باید بگوئیم

مدیریت یعنی تصمیم گیری

وظایف نیروها عبارت است از تصمیم سازی (با ارائه پیشنهادات) و اجرای تصمیم پس از اتخاذ از سوی مدیریت، وظایف مدیران عبارت است از تصمیم گیری و نظارت بر اجرای تصمیمات. 

سرجیوزیمن معاون سابق بازاریابی کوکاکولا و نویسنده کتاب ارزشمند پایان عصر بازاریابی سنتی پنج سطح برای تصمیم گیری قائل است.

سطوح تصمیم گیری :

 سطح یک : تصمیم من ( مدیر ارشد) بدون کمک شما ( منظور کارکنان است ). 

 این سطح مربوط به امور سیاست گذاری است. 

سطح دو : تصمیم من با کمک شما. 

 مسئولیت تصمیم گیری با مدیر است اما از نظرات و پیشنهادات کارکنان مطلع

 می شود. 

سطح سه : تصمیم ما. 

 سرجیو زیمن می گوید من از این سطح متنفرم. چون مسئول تصمیم گیری مشخص 

 نیست. حتی در قوی ترین مردم سالاری ها یک نفر باید رهبری را بر عهده بگیرد. 

سطح چهار : تصمیم شما با کمک من. 

 سخت ترین تصمیم های مدیران است. چون باید قدرت خود را فراموش کنند و 

 اجازه دهند فرد دیگری تصمیم بگیرید. 

 استاد بهزاد حسین عباسی 

behzadabbasi.ir

مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی

مدرس عدم تعارض 

مدرس بهبود همکاری 

مدرس ایجاد ارتباط موثر و همکاری 

مدرس کار تیمی 

مدرس مسئولیت اجتماعی 

مدرس تسهیل و تسریع فرایندهای کاری 

مدرس ارائه بهترین خدمات به ارباب رجوع 

مدرس تعهد کاری و ارتباط موثر

معلم اصول و فنون مذاکره

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

سطح پنج : تصمیم شما بدون کمک من. 

 یعنی اعتماد مدیر به توانایی ها. دانش و بصیرت نیرو به حدی می رسد که مسئولیت را به صورت کامل تفویض می کند. 

سرجیوزیمن می گوید: اساساً سطح پنج به مخاطب می گوید" گوش کن، دلیل اینکه شما اینجا هستید، دلیل اینکه من شما را استخدام کرده ام. دلیل اینکه به شما اجازه داده ایم که تحت لوای علائم تجاری این شرکت کار کنید، این است که شما را باور داریم. بروید و کارتان را انجام دهید". 

ایشان می گوید در تمام موارد فوق تصمیم گیرنده باید مشخص باشد تا در مقابل تصمیم خویش مسئولیت داشته باشد. مدیران ما هم باید بدانندکه یکی از نقش های ارزنده ایشان اتخاذ تصمیمات صحیح و به موقع و بر مبنای اخذ اطلاعات از زیردستان است. و همچنین تفویض اختیار برای تصمیم گیری کارکنان در جای خود شایسته و لازم است. 

سمینار بازاریابی سمینار فروش

سمینار بازاریابی سمینار فروش

مدرس برندینگ استاد برندینگ تدریس برندینگ سخنران برندینگ

مدرس برندینگ استاد برندینگ تدریس برندینگ سخنران برندینگ 

مدرس برند استاد برند تدریس برند سخنران برند آموزش برندینگ

بهزاد حسین عباسی

behzadabbasi.ir

برند سازی یا برندینگ مفهومی فراتر از مارک و نام شرکت می باشد. برند یک واژه و نام تجاری ست که توان سخنران برندسته است کاملا جای خود را در ذهن عموم مردم باز کرده و در خاطر آنها هک شده است.

فلسفه برند سازی امروزه گسترش فراوانی یافته است؛ به طوری که برای آن کمپین برند سازی ایجاد شده است، که این کمپین برای ایجاد یک برند به نکات زیادی توجه می نماید، از جمله جنبه های تصویری و حتی جنبه های شنیداری یک برند. حتی قسمت هایی بر روی تلفظ یک برند در زبان های مختلف مطالعه می نمایند تا برندی را انتخاب نمایند که در تمام زبان ها تلفظی یکسان داشته باشد. کارخانه کوکلا کولا که دارای یکی از برند های معتبر در دنیاست، قبل از انتخاب برند خود روی بسیاری از این مسائل توجه کرده و یک برند با اعتبار برای خود و نام شرکت خود ایجاد نموده است.

در دنیای امروز بسیاری از شرکت ها که فکر می کنند می توانند در زمینه تجارت موفق باشند، به دنبال نام و برندی برای خود می باشند که بتواند در سراسر جهان نام آنها را بر سر زبان بیندازد.

می توانیم بگوییم اگر نام تجاری شرکت ما تبدیل به یک برند بشود، دیگر نیازی به تبلیغات گسترده حتی نداریم. فقط نیاز به تبلیغاتی داریم که نام برند ما بر سر زبان بماند.

 استاد بهزاد حسین عباسی 

behzadabbasi.ir

مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی

مدرس عدم تعارض 

مدرس بهبود همکاری 

مدرس ایجاد ارتباط موثر و همکاری 

مدرس کار تیمی 

مدرس مسئولیت اجتماعی 

مدرس تسهیل و تسریع فرایندهای کاری 

مدرس ارائه بهترین خدمات به ارباب رجوع 

مدرس تعهد کاری و ارتباط موثر

معلم اصول و فنون مذاکره

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

برای تبدیل شدن نام شرکت و به یک برند و بر سر زبان افتاد نام تجاری یمان، کافی ست با طراحی سایت مناسب و بهینه سازی سایت ، البته بعد از انتخاب نام برند و ثبت شرکت و نام آن، اقدام به تبلیغات برای خود نماییم.

در دنیای اینترنت این کار را بازریابی اینترنتی می نمامیم که با آن در مباحث قبل آشنا شدیم. بازرایابی اینترنتی کمک شایانی به ما در تبدیل شدن نام تجاری شرکت ما به یک برند خواهد نمود.

مدرس برند استاد برند تدریس برند سخنران برند آموزش برندینگ

مدرس برند استاد برند تدریس برند سخنران برند آموزش برندینگ

بهزاد حسین عباسی

behzadabbasi.ir

برند سازی یا برندینگ مفهومی فراتر از مارک و نام شرکت می باشد. برند یک واژه و نام تجاری ست که توانسته است کاملا جای خود را در ذهن عموم مردم باز کرده و در خاطر آنها هک شده است.

فلسفه برند سازی امروزه گسترش فراوانی یافته است؛ به طوری که برای آن کمپین برند سازی ایجاد شده است، که این کمپین برای ایجاد یک برند به نکات زیادی توجه می نماید، از جمله جنبه های تصویری و حتی جنبه های شنیداری یک برند. حتی قسمت هایی بر روی تلفظ یک برند در زبان های مختلف مطالعه می نمایند تا برندی را انتخاب نمایند که در تمام زبان ها تلفظی یکسان داشته باشد. کارخانه کوکلا کولا که دارای یکی از برند های معتبر در دنیاست، قبل از انتخاب برند خود روی بسیاری از این مسائل توجه کرده و یک برند با اعتبار برای خود و نام شرکت خود ایجاد نموده است.

در دنیای امروز بسیاری از شرکت ها که فکر می کنند می توانند در زمینه تجارت موفق باشند، به دنبال نام و برندی برای خود می باشند که بتواند در سراسر جهان نام آنها را بر سر زبان بیندازد.

می توانیم بگوییم اگر نام تجاری شرکت ما تبدیل به یک برند بشود، دیگر نیازی به تبلیغات گسترده حتی نداریم. فقط نیاز به تبلیغاتی داریم که نام برند ما بر سر زبان بماند.

 استاد بهزاد حسین عباسی 

behzadabbasi.ir

مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی

مدرس عدم تعارض 

مدرس بهبود همکاری 

مدرس ایجاد ارتباط موثر و همکاری 

مدرس کار تیمی 

مدرس مسئولیت اجتماعی 

مدرس تسهیل و تسریع فرایندهای کاری 

مدرس ارائه بهترین خدمات به ارباب رجوع 

مدرس تعهد کاری و ارتباط موثر

معلم اصول و فنون مذاکره

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

برای تبدیل شدن نام شرکت و به یک برند و بر سر زبان افتاد نام تجاری یمان، کافی ست با طراحی سایت مناسب و بهینه سازی سایت ، البته بعد از انتخاب نام برند و ثبت شرکت و نام آن، اقدام به تبلیغات برای خود نماییم.

در دنیای اینترنت این کار را بازریابی اینترنتی می نمامیم که با آن در مباحث قبل آشنا شدیم. بازرایابی اینترنتی کمک شایانی به ما در تبدیل شدن نام تجاری شرکت ما به یک برند خواهد نمود.

مدرس بازاریابی مدرس بهبود سازمانی مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی مدرس منابع انسانی مدرس بازاریابی

بهبود سازمانی: مفاهیم، اهداف و چالش های پیاده سازی

 

چکیده:

تحولات تکنولوژیکی، شتاب فزاینده علم و دانش و ارتقای انتظارات و ارزشهای فکری محیط پیرامون و به طور کلی نمونه هایی از این تغییرات و نیروی وارده برپیکرة سازمانها، مدیر امروزی را ناگزیر می‌کند برای حفظ حیات سازمان، خود و استراتژی ها و خط مشی های خود را با تغییرات منطبق نموده و همگام با آنها در مسیر بهبود حرکت کند.

بهبود سازمانی به عنوان یکی از ابزارهای کاربردی برای برنامه‌های استراتژیک و تغییرات بنیادی در سازمان محسوب می شود. اگر نیاز به تغییر احساس نشود و مدیر عالی سازمان به ایجاد تغییر باور نداشته باشد،‌ ترویج ارزشها و الگوهای رفتاری جدید به منظور بهبود سازمانی، تقریباً غیرممکن می شود.

در این مقاله مروری خواهیم داشت بر مفاهیم "بهبود سازمانی" و حداقل انتظارات ناشی از تحقق این مقوله در یک سازمان. و بدین ترتیب با اهداف و روش های بهبود سازمانی آشنا خواهیم شد . در بخش انتهایی مقاله نیز نمونه هایی از کاربرد این مفهوم مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

واژه های کلیدی:  بهبود سازمانی، مدیریت استراتژیک، تغییر، عملکرد سازمانی

مقدمه:

‌تغییرات‌ در سازمان‌ بایستی‌ با درنظر گرفتن‌ آینده‌ آن‌ صنعت‌ انجام‌ شود. چه‌ تصویری‌ برای‌ ده‌ سال‌ آینده‌ شرکت‌ به‌ تصویر کشیده‌ایم، چه‌ باید بکنیم‌ که‌ مطمئن‌ شویم‌ این‌ صنعت‌ حداکثر مزایا را برای‌ ما ایجاد کرده‌ است، چه‌ مهارتها و توانایی‌ باید انجام‌ شود تا بتوانیم‌ در آینده‌ سهم‌ بیشتری‌ داشته‌ باشیم، چگونه‌ بایستی‌ فرصتهایی‌ را سازماندهی‌ کنیم‌ که‌ ممکن‌ است‌ در مرزهای‌ امروزی‌ سازمان‌ نباشند.

‌از آنجا که‌ همه‌ مدیران‌ به‌ یک‌ نظر مشترک‌ درباره‌ آینده‌ دست‌ پیدا نمی‌کنند، از وظایف‌ مدیر ارشد، توسعه‌ فرایندی‌ است‌ که‌ کلیه‌ اندیشه‌ها را همسو کند. فهم‌ درست‌ از تغییرات‌ آینده‌ و تمرکز بر آن‌ و کشف‌ فرصتهای‌ جدید آتی‌ در انحصار گروه‌ خاصی‌ نیست؛ همه‌ افراد در همه‌ سطوح‌ سازمانی‌ می‌توانند در خلق‌ آینده‌ همکاری‌ کنند.

 ‌توسعه‌ نگرش‌ نسبت‌ به‌ آینده‌ باید استمرار داشته‌ باشد نه‌ مقطعی. متاسفانه‌ بسیاری‌ از شرکتها نیاز به‌ تجدید استراتژی‌ و خلاقیت‌ در صنایع‌ را فقط‌ در آغاز افول‌ سازمانی‌ حس‌ می‌کنند. برای‌ حرکت‌ در بالای‌ منحنی‌ رقابت‌ بایستی‌ فرصت‌ انقلاب‌ بدون‌ خونریزی‌ برای‌ خود ایجاد کنیم. مدیران‌ ارشد بایستی‌ دریابند که‌ بایستی‌ بر فرصتهای‌ آتی‌ تمرکز واقعی‌ پیدا کنند تا بتوانند در آینده‌ رقابت‌ کنند

هر شرکتی‌ که‌ به‌ سوی‌ آینده‌ حرکت‌ می‌کند و بقای‌ آینده‌ از اهداف‌ اوست‌ بایستی‌ به‌ ساختارش، ارزشها و مهارتهایی‌ که‌ با واقعیت‌ آینده‌ وفق‌ داشته‌ باشد، بیفزاید و ساختارش‌ را با شرایط‌ صنعت‌ وفق‌ دهد. چنین‌ اختلافاتی‌ بین‌ تغییرات‌ صنعتی‌ و تغییرات‌ سازمانی‌ تغییرات‌ لازم‌ و تحولات‌ مورد نظر برای‌ سازمان‌ را مشخص‌ می‌کند. تحولات‌ به‌ عنوان‌ مثال‌ می‌تواند به‌ شکل‌ کوچک‌ کردن‌ سازمان، کم‌کردن‌ مخارج‌ کل، قدرت‌ بخشیدن‌ به‌ پرسنل، طراحی‌ مجدد فرایندها و. . . در سازمان‌ انجام‌ شود.

با وجودی‌ که‌ در گذشته‌ با روشی‌ استقراگونه‌ تاحدودی‌ می‌شد آینده‌ را پیش‌بینی‌ کرد (زیرا محیط‌ مانند امروز پیچیده‌ و متغیر نبود) سازمانهایی‌ که‌ فراتر از زمان‌ خود حرکت‌ کردند و برنامه‌ریزی‌های‌ آینده‌ را امروز مدنظر قرار داده‌ و برای‌ آن‌ سرمایه‌گذاری‌ کردند به‌ موفقیتهای‌ چشمگیری‌ دست‌ یافتند. اهمیت‌ آینده‌ با توجه‌ به‌ اینکه‌ ثبات‌ به‌ معنای‌ رکود در دنیای‌ پرتحول‌ امروزه‌ است‌ بایستی‌ برای‌ همگان‌ و برای‌ همه‌ سازمانهایی‌ که‌ مایل‌ به‌ بقای‌ طولانی‌ مدت‌ هستند، مطرح‌ شود.

‌مدیران‌ باید وقت‌ بیشتری‌ برای‌ ترسیم‌نمایی‌ از شرکت‌ در آینده‌ داشته‌ باشند. شرکت‌ باید حالتی‌ پویا و انعطاف‌پذیر داشته‌ باشد تا بتواند به‌ تغییرات‌ محیطی‌ پاسخ‌ دهد و به‌ سوی‌ آینده‌ و رقابت‌ در آن‌ حرکت‌ کند. ‌سازمان‌ باید فرهنگ‌ تغییرپذیری‌ را بپذیرد و افراد به‌ راحتی‌ از حالت‌ انجماد خارج‌ شوند. اگر استراتژی‌ و سیاستهای‌ جدیدی‌ قرار است‌ اجرا شود، سیاستهای‌ قبلی، کارکنان‌ و اجزا سازمانی‌ بایستی‌ تغییراتی‌ را متحمل‌ شوند. در چنین‌ سازمانی‌ رهبران‌ باید از وجود آمادگی‌ برای‌ این‌ تغییرات‌ اطمینان‌ حاصل‌ کنند. بیان‌ این‌ مطلب‌ از اجرای‌ آن‌ بسیار ساده‌تر است.

باید دانست‌ که‌ ارتباط‌ بین‌ انتخاب‌ استراتژی‌ و اجرا، یک‌ جریان‌ دوطرفه‌ و متقابل‌ است. پس‌ از مشخص‌ شدن‌ تغییرات‌ بایستی‌ برنامه‌ قابل‌ اجرا برای‌ آن‌ تدوین‌ کرد وگرنه‌ تحول‌ و تغییر و پویایی‌ در سازمان‌ در مرحله‌ شعار باقی‌ خواهدماند.

 استاد بهزاد حسین عباسی 

behzadabbasi.ir

مدرس منابع انسانی

مدرس بهبود سازمانی

مدرس عدم تعارض 

مدرس بهبود همکاری 

مدرس ایجاد ارتباط موثر و همکاری 

مدرس کار تیمی 

مدرس مسئولیت اجتماعی 

مدرس تسهیل و تسریع فرایندهای کاری 

مدرس ارائه بهترین خدمات به ارباب رجوع 

مدرس تعهد کاری و ارتباط موثر

معلم اصول و فنون مذاکره

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 مفاهیم بهبود سازمانی

بهبود سازمانی روشی برای بهبود عملکرد سازمان است که برپایه فرایند آموزش و تغییر ارزشها و نگرشهای کارکنان و اعضای سازمان قرار دارد. بهبود سازمانی در دهه 1970 به صورت رشته جداگانه ای در علوم رفتاری درآمد و هدف از آن ایجاد تغییر خاص در سازمان بود. با اینکه بهبود سازمانی در مرحله عمل، در جهت اصلاح یا بهبود عملکرد سازمان به اجرا در می آید، ولی بیشتر به مسئله بهبود رفاه و تأمین نیازهای کارکنان توجه دارد.

مقصود از بهبود سازمانی این است که بتوان نگرشها، ارزشها و باورهای کارکنان را تغییر داد به گونه ای که کارکنان بتوانند تغییرات فنی را درک نموده و آنها را به اجرا درآورند. معمولاً این اقدامات در قالب تجدید سازماندهی و طرح ریزی مجدد تشکیلات انجام می شود.

در دنیای کنونی نیروی کار به صورت فزاینده ای ناهمگون می شود و سازمانها پیوسته در حال تغییرند. با گذشت زمان با ایجاد تغییر به روش بهبود سازمانی می توان به واقعیتهای موجود در سازمان واکنش مناسب نشان داد. در زیر برخی از تعاریف بهبود سازمانی آمده است:

v      جونز: بهبود سازمانی عبارت است از یک‌سری تکنیکها و روشهایی که مدیران می‌توانند در برنامه تحقیق عملی خود بکار گیرند تا سازگاری را در سازمان خود افزایش دهند.

v      وارن بنیس:بهبود سازمانی پاسخی به تغییرات و نیز یک استراتژی تعلیماتی پیچیده به قصد تغییر باورها، ارزشها و ساختار سازمانها است؛ بنحوی که سازمان توان سازگاری با شرایط جدید، بازارهای تازه و تکنولوژی نو را بیابد و بتواند با مشکل تحولات سریع، خود را تطبیق دهد.

v      لیپیت: بهبود سازمانی فرآیندی است برای نواندیشی و ایجاد تحولات ضروری و یا رویارویی با اینگونه تحولات به‌نحوی که سازمان به سطحی که بتوان آنراسطح حیاتی نامید برسد و یا حالت زنده بودن خود را حفظ کند؛ به این معنی که قدرت سازگاری با شرایط جدید را داشته باشد و بتواند مسائل و مشکلات خود را حل کند؛ از تجارب خویش پند گرفته و بالاخره، به حد بالایی از بلوغ سازمانی دست یابد.

v      میلز: بهبود سازمانی را می توان یک کوشش برنامه‌ریزی شده و مستمر دانست که علوم رفتاری را برای بهبود سازمان از طریق روشهای درون‌نگری و خود‌بازشکافی بکار می برد.

v      مورهد/گریفن: فرایند تغییر و توسعه برنامه ریزی شده سازمان با استفاده از دانش علوم رفتاری.

 

  اهداف بهبود سازمانی عبارتند از:

1- به اهداف سازمانی عمق بخشیده و اهداف سازمان و کارکنان را در یک صف قرار می دهد.

2- استحکام بخشیدن به اعتماد، ارتباطات، همکاری و حمایت بین کارکنان در سازمان.

3- ایجاد رضایت شغلی و بالابردن شوق کار در کارکنان.

4- تکمیل قدرت رسمی با قدرت بر پایة دانش و مهارت فردی.

5- افزایش مسئو لیت فردی جهت برنامه ریزی و اجرا.

6- ایجاد شوق در افراد برای تغییر.

7- ایجاد فرهنگ سازمانی خاص که امکان تبادل تجربه و برخورد اندیشه را میان اعضای سازمان به دور از ملاحظه های سلسله مراتبی وهر گونه مانع سازمانی در جهت حل مشکلات سازمانی میسر نماید.

8- ایجاد محیطی که در آن اختیار مربوط به نقش های رسمی یا اختیارات رسمی به وسیله اختیارات بر پایه دانش و مهارت افزوده شود.

9- تفو یض مسئولیت تصمیم گیری به کسانی که بیشترین آگاهی را درباره چگونگی رفع مشکلات دارند.

10- کاهش میزان رقابتهای مضر و ناسالم و تفهیم این نکته که از طریق همکاری، منافع فردی و گروهی قابل حصول است.

11- افزایش حس تعلق و وفاداری نسبت به سازمان و اهداف آن در میان کارکنان.

12-حرکت به طرف سبک رهبری مشارکتی و همکاری متقابل در سازمان.

13-حذف درگیری میان گروههای متداخل.

14-بالا بردن انگیزش کارکنان در کلیه سطوح سازمان.

15-افزایش توان عکس العمل سریع در برابر تغییرات.

 

 در یک سیستم مدیریت عملکرد، کارگزاران تغییر راهبردی، مسئولیتها و وظایف را در برنامه های بهبود سازمانی تعریف و تقسیم و سپس عملکرد همه کارکنان را برای تغییردر اعمالشان تلفیق و ترکیب می کنند. تغییر تحول‌گرا زمانی اتفاق می افتد که هر شاغلی نیازهای سازمانی را بداند و از مسئولیت‌هایش آگاه باشد که عملکردش چقدر ارزیابی شده و به عملکرد او چقدر نظارت خواهد شد و همچنین مجموعه اهداف، از پیش تعیین شده باشد. در سطح سازمانی، بهبود عملکرد وقتی رخ می دهد که مدیریت با تمام قوا و نیروی کارآمد با آموزشهای لازم و شالوده فنی به حمایت پیشتازان تغییر سازمانی بپردازد. از دیدگاه فلکینز و همکارانش (1992) برای تغییر سازمانی راهبردی، تعیین برنامه‌های دقیق، آموزش، تکنولوژی مناسب و ایجاد انگیزه برای هر موقعیت موردنیاز است.

نمودار زیر نشان می دهد که مفهوم بهبود سازمانی چگونه در طول زمان تغییر کرده است؛ به طوری که در حال حاضر به عنوان ابزاری برای "تغییرات راهبردی" قلمداد می شود.

 The Five Stems of OD Practice

از یک سو، عملکرد فردی و سازمانی کارکنان بستر فرایند تغییر را فراهم می آورد و از سوی دیگر چشم اندازها و استراتژی های سازمان در برای انجام این فرایند نقش هدایتگری و جهت دهی را ایفا می کند. بنابراین نقش OD در این الگو کلیدی خواهد بود؛ چراکه از یک سو با تأثیرگذاری بر عملکرد کارکنان می تواند زیرساخت مناسب برای انجام فرایند تغییر را فراهم آورد و از سوی دیگر با انجام تغییر راهبردی در سازمان، موجب تحقق استراتژی ها و چشم اندازهای آن شود.

به طور کلی، بهبود سازمانی:

• شامل استراتژی، ساختار و فرایندهای تمام سازمان است.

• در ماهیت خود، یک ابزار رفتاری است.

• باعث ایجاد و تقویت "تغییر" می شود.

• بر فرایند تغییر متمرکز می شود، نه بر طرح اولیه آن.

• عملکرد سازمان را بهبود می دهد.

 

تکنیکهای بهبود سازمانی:‌ ایجاد تغییر به روش بهبود سازمانی

منظورازتغییردرسازمان عبارت است ازفرآیندتحول ودگرگونی که رفتارها،ساختارها،خط مشی ها،منظورها،ویابرون داده هائی که درپاره ای ازواحدهای سازمان رخ می دهد.ازاین روتغییرعبارت ازبکاربستن یک ابداع یانوآوری درسازمان است(جواهری،1379: 143).

تحول سازمانی که راه رسیدن به بهبود سازمانی است، فرآیندی برنامه ریزی شده واصولی(نظامند)است که بابهره گیری از ارزشها و اصول علم رفتاری کاربردی درسازمانها، درپی افزایش اثربخشی فردی و سازمانی است. تحول سازمان از سازمانها و همچنین افرادی که درون سازمانها هستند و چگونگی کارکرد آنها بحث می کند. همین طور در زمینه تغییرات برنامه ریزی شده ای که منجر به ترغیب افراد، گروهها و سازمانها به کارکردی بهتر می شود، سخن به میان می آورد. نتیجه علوم رفتاری/اجتماعی، تحول سازمانی است، که برای بهبود سازگاری و تطبیق بین افراد و سازمان، بین سازمان و محیطش و میان عناصر و اجزای سازمانی نظیر استراتژی، ساختار و فرآیندها، رهنمودهائی ارائه می دهد. تحول سازمانی فرآیندی است که توجه خود رابه فرهنگ، فرآیندها و ساختار مورد استفاده یک سیستم جامع معطوف می دارد. موضوع مهم واصلی درتحول سازمانی، بهبود و اثربخشی سازمانی ازطریق تحول در فرآیندهای سازمانی است. هرچه ساختار سازمانی، مشوق نوآوری و ابداع و خلاقیت باشد، زمینه مساعدتری برای ایجاد تغییر و تحول سازمانی فراهم می آید. تحول سازمانی فعالیت یا تلاشی است برنامه ریزی شده در سراسر سازمان که به وسیله مدیریت عالی سازمان اداره شده و اثربخشی سازمانی و سلامت سازمانی را از طریق برنامه های تغییر برنامه ریزی شده در فرآیندهای سازمان، بااستفاده از علوم رفتاری افزایش می دهد(بک هارد،1969). اهداف تحول سازمانی عبارتند از

:الف)افزایش سازگاری بین ساختار، فرآیندها، استراتژی، افراد و فرهنگ سازمانی،

ب)ایجاد و توسعه راه حل های نو و خلاقانه در سازمان

ج)توسعه توانائی سازی خویشتن در سازمان(بیر،1980).

منظور از تحول سازمانی افزایش و بهبود عملکرد و اثربخشی فردی و سازمانی می باشد(پوراس ورابرتسون،1992).تحول سازمانی عبارت از کاربرد سیستمی همه جانبه دانش علوم رفتاری برای بهبود برنامه ریزی شده و تقویت استراتژی ها، ساختارها و فرآیندهای سازمانی درجهت ارتقاء اثربخشی سازمانی است(کامینگروورلی،1993). همه صاحب نظران توافق دارندکه تحول سازمانی رشته ای است  ازعلوم رفتاری کاربردی که برای تغییر برنامه ریزی شده مورد استفاده قرارمی گیرد. همین طور، آنهامتفق القولند که هدف و محور تغییر، کل سازمان یا سیستم است. هدف تحول سازمانی، اثربخشی سازمانی و بهسازی فردی است(فرنچ وبل،1379: 29).

 

تکنیکهای OD برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر:

آموزش و ارتباطات: آگاهی دادن به کارکنان در مورد نحوه تغییر و اینکه چگونه آنها تحت تأثیر آن قرار خواهند گرفت. ارتباطات یک ابزار موثر برای ایجاد انگیزه مابین کارکنان و چیره شدن بر مقاومتها در برابر تغییر است. ارتباطات موثر، از ابتدای برنامه اجرای تغییر مورد نیاز است.

 مشارکت دادن و توانمندسازی: کارکنان باید در فرایند تغییر دخیل شوند تا خود آنها با انگیزه کافی آن را دنبال نمایند.

تسهیل فرایند: کمک به کارکنان در مسیر تغییر. این مورد معمولاً توسط افرادی از خارج تیم یا سازمان انجام می شود.

مذاکره و چانه زنی: بحث و گفتگو با کارکنان در مورد اهداف و چگونگی تغییر به منظور متقاعد نمودن آنها به تغییر.

دستکاری نمودن: تغییر دادن برخی از موقعیتها به منظور ساده سازی فرایند تغییر.

 اجبار: اجبار نمودن کارکنانی که تاکنون موافق تغییر نشده اند، به اینکه آن را بپذیرند و با آن همراهی کنند.

 

 تکنیکهای OD برای ارتقای فرایند تغییر

 · رایزنی: کمک به کارکنان به منظور اینکه دریابند درک آنها از موقعیت فعلی ممکن است اشتباه باشد.

· آموزش حساسیت: مشاوره‌ای جدی که در آن اعضای تیمی که با یک تسهیل کننده فرایند تغییر همکاری می کنند، بیاموزند که چگونه با دیگران به طور حساس تری برخورد کنند. به عبارت دیگر حساسیت افراد به نوع درک دیگران از آنها افزایش یابد.

 · مشاورة فرایند: یک تسهیل کننده در ارتباط نزدیک با یک مدیر قرار می‌گیرد تا او را در بهبود تعامل با دیگر اعضای گروه یاری دهد.

 · تشکیل تیم: تشکیل گروههای کاری و تخصصی برای بحث پیرامون اهداف،‌ فرایند تصمیم‌گیری، ارتباطات،‌ تعارضها، تضادها وغیره و ارائه راه حل. به این منظور یک تسهیل کننده با مشاهده روابط میان اعضای گروه، آنها را در بهبود این روابط کمک می کند.

 · آموزش فعالیتهای بین‌گروهی: تعریف یکسری فعالیتهای بین گروهی برای ایجاد هماهنگی بین گروههای مختلف در بخشهای گوناگون و بهبود تعامل آنها با یکدیگر.

 · بازتاب سازمانی: یک تسهیل کننده به دو گروهی که با یکدیگر مرتبطند کمک می کند تا ادراکات و روابط خود را در مسیر بهبود همکاری با یکدیگر گسترش دهند.

 · نشستها و گردهمایی‌ها: تشکیل گردهمایی سازمانی میان مدیران به منظور ارائه اهداف بلندمدت و نتیجه مورد انتظار از فرایند تغییر، ایجاد فرهنگی تازه و تلقین ارزشهای جدید.

 · بازخور نمودن نتایج: پی بردن به نگرش کارکنان و سپس طرح برنامه هایی برای تغییر در سازمان از طریق جمع آوری نظرات کارکنان در مورد نگرش،‌ عملکرد، رفتار رهبر، جو حاکم بر سازمان و کیفیت روابط کاری.

 

 چالشهای پیاده سازی بهبود سازمانی

 متناسب با هر یک از اهداف بهبود سازمانی که در بخش اول بدانها اشاره شد، در پیاده سازی این مقوله نیز با چالشهای متناظری روبرو خواهیم بود:

 

 1. چالشها و عوامل بازدارنده کار گروهی

 مستندات علمی و عملی نشان می‌دهند که میزان موفقیت و حصول اطمینان از انجام شدن ومؤثر بودن یک اقدام، موقعی مؤثر خواهد بود که فرایند تحقق آن اقدام از لحظه تصمیم تا لحظة عملی شدن، با مشارکت و توافق جمعی صورت گیرد. مقوله‌ای که مدیریت ژاپنی بیش از هر مقوله دیگر به آن پرداخته و زمینه سازیهای فراوانی در این خصوص انجام داده، اهتمام ورزیدن به تشکیل گروههای کار بوده است؛ این موضوع با تشکیل حلقه های QC و همچنین هسته های نظارت بر کیفیت در سازمانهای ژاپنی تحقق پیدا کرده است.

هنگام پیاده سازی بهبود سازمانی، فقدان تیمهای کاری فعال و بعضاً عدم کسب موفقیت و ناکام ماندن فعالیتهای گروه کاری چالشی است که در وهله اول، با آن مواجهیم. علت این ناکامی در موارد زیر است:

o عدم زمینه‌سازی وفرهنگ‌سازی مناسب پیرامون مقوله کارگروهی در بخشهای مختلف ازسوی مدیران ارشد.

o عدم فقدان رهبری کار آمد در هدایت گروههای کاری.

o فقدان نظام انگیزشی مناسب.

متاسفانه بسیاری از شرکتها در قبال تشکیل جلسات و فعالیت گروههای کاری هیچگونه حق‌الزحمه‌ای را به اعضا پرداخت نمی‌کنند. درحالیکه در موارد متعددی از جمله بودجه، بستن صورتهای مالی وغیره که همگی جزء کارهای روتین و ثابت می باشند، پرداختهای قابل توجهی صورت می‌گیرد.

 راهکارها

o  زمینه سازی و فرهنگ سازی مناسب پیرامون کارگروهی توسط مدیران ارشد به‌گونه های مختلف از قبیل آموزش، تشکیل گروههای کاری در بخشهای مختلف شغلی، پیگیری مکرر مدیران عامل ومدیران ارشد در خصوص اخذ گزارش کار از گروههای کاری و ملزم کردن آنها به ارائة گزارش به صورت مستمر ومداوم.

o  پیاده سازی نظام انگیزشی مناسب.

o  در نظر گرفتن اعتباراتی در بودجه برای پرداخت به اعضای گروههای کاری.

o  انتخاب و تشویق گروههای کاری فعال.

o  حضور مدیر عامل و سایر مدیران ارشد در جلسات گروههای کاری و برقرارکردن ارتباط تنگاتنگ با آنها.

o  ارائة گزارش عملکرد توسط گروههای کاری در حضور مدیرعامل و برقراری مناسبات چهره به چهره.

o  هموارسازی انتقال نظرات و پیشنهادات گروههای کاری به مدیران ارشد وسعی در عملی ساختن آنها.

o  بدست گرفتن رهبری گروههای کاری توسط افرادی پیگیر، قاطع و افرادی که جاذبه شان بیش از دافعه شان باشد و همچنین انجام موارد ذیل ازسوی رهبر و رئیس گروه های کاری:

· توجیه اعضا در خصوص اهداف تشکیل گروه های کاری.

· اعلام برنامة کاری و دادن دستورکار جدید به گروه های کاری.

· فعال کردن و متعهد کردن کلیه افراد در فعالیت های تعریف شدة گروه.

· برقراری جلسات مستمر ومشترک با گروه های کاری.

· پیگیری مستمر و مداوم مصوبات گروه های کاری.

 

2 . چالشهای ایجاد فضایی که تعلق و وفاداری به حرفه و سازمان در روحیات افراد، چشمگیر باشد

ابراهام مازلو در مورد انگیزش انسان می‌گوید:

انسان ها موجوداتی هستند که دائماً خواهانند، همیشه می خواهند، و بیشتر می خواهند؛ اما آنچه می خواهند به آنچه فعلاً دارند بستگی دارد، به محض اینکه نیازی برآورده می شود یکی دیگرجای آنرا می گیرد، این فرآیند پایان‌پذیر نیست و از تولد تا مرگ ادامه دارد. بنابراین با وجود اینکه یک نیاز خاص ارضا می شود نیازها به‌طور کلی نمی‌توانند ارضا شوند. این مقدمه در واقع راهگشای مدیرانی است که درصددند روحیة تعلق و وفاداری به حرفه وسازمان را در پرسنل خود ایجاد وحفظ نمایند. به بیانی دیگر تعلق به حرفه و سازمان بازخوردی است که از ارضای نیازهای کارکنان حاصل شده، پس بایستی قبل از هرگونه اقدام نیاز کارمند خود را دریابیم و درجهت ارضای آن همت گماریم.

هرچند در شرکتهای خودروسازی به دلیل شرایط بسیار خوب حقوق و دستمزد، کمتر با چالش ترک سازمان مواجه هستیم، اما ذکر چالشها و راهکارها در این زمینه برای تکمیل بحث مناسب خواهد بود.

خارج شدن مدیران، کارشناسان و متخصصین از سازمان به خاطر تن دادن به پیشنهادهای بهتر از لحاظ اقتصادی، جذب شدن به بخشهای دیگر با جاذبه های کاری بهتر و جابجایی این دسته افراد از یک شرکت به شرکت دیگر به لحاظ برآورده نشدن در خواستهای خود در شرکتی که کار می کنند، همه چالش هایی است که در شرکتها ایجاد و مدیران عامل را با کمبود مدیر و کارشناس کارآمد و پیامدهای ناشی از آن مواجه می کند.

 راهکارها

o شناخت سلسله مراتب نیازهای کارمندان

o تدوین استراتژی های مناسب به منظور اینکه مدیران عامل در خصوص موارد ذیل تدابیر لازم را اتخاذ نمایند:

· فراهم کردن تمهیدات و امکانات لازم برای مدیران، کارشناسان و متخصصین کارآمد.

· ایجاد جاذبه های کاری مثل نظم و دیسیپلین دادن به محیط کار، فراهم کردن سفرهای سیاحتی و علمی وغیره.

· دریافت مجوز پرداختهای خارج از اشل های حقوقی به مدیران و کارشناسان کارآمد و کارآفرین.

 

3 . چالشهای ایجاد فضایی که فرایندهایش نه به صورت منفک بلکه در تعامل با یکدیگر باشند

واژه "سیستم" امروزه در بسیاری از گفتارها، نوشته‌ها و سمینارهایی که پیرامون موضوعات مختلف بالاخص سازمان و مدیریت برگزار می‌شود مصطلح بوده و به عنوان یک واژه کمکی و مکمل از آن استفاده می شود.

سؤالی که مطرح می شود این است که مدیران و تعیین کنندگان استراتژی سازمانها تا چه حد در عمل توانسته اند مقوله سیستم ها را از جنبه تئوری خارج و جنبه عملی به آن ببخشند؟ و تا چه حد توانسته‌اند جایگاه و نقش واحدهای مختلف سازمان را به عنوان سیستمهای فرعی مشخص و درجه و همبستگی آنها را با هم تعیین نموده و در نهایت یک کل و یک سیستم به هم پیوسته را از مجموع آنها تشکیل دهند؟

چالش بزرگی که پیرامون مقوله سیستم، تعامل و تقابل در سازمانها وجود دارد این است که فعالیت های برنامه‌ریزی شده و یا خارج از برنامه معاونتها و مدیریتها اغلب اوقات به صورت متمرکز و منفعلانه انجام می شود و در واحدهای مختلف که جزئی از یک سیستم می‌باشند، نظام، همبستگی و ارتباط متقابل و پویایی بچشم نمی خورد و یا اگر هست به صورت جدی و خودکار عمل نمی کند. موارد ذیل دلایل این ناهنجاریها و عواملی است که مانع و بازدارنده بهبود سازمانی هستند:

·  نگاه مدیران به سازمان نگاه به یک کل نیست و نگاه به فعالیتهای مختلف نگاه فرایندی نیست. به بیانی دیگر برنامه‌ریزی‌های استراتژیک و عملیاتی شرکت مبتنی بر تفکرات بخشی‌نگر بوده و فارغ از تصور وجود ارتباطات متقابل بین بخشی به ارزیابی عملکرد پرداخته می شود.

·  علیرغم وجود تعریف مناسبی از فرآیند کلی شرکتها، تشخیص و درک مناسبی از زیرفرآیندها و همچنین منابع مورد نیاز آنها وجود ندارد.

·  در بعضی از شرکتها عناوین پستهای سازمانی و شرح وظایف بدون نگرش فرایندی و بدون توجه به ورودی‌ها و خروجی‌ها، بارز و مشخص است. درحالیکه هر یک از پستهای سازمانی دربرگیرنده دهها فرآیند بوده که از هیچکدام از آنها تعریف دقیق و روشنی موجود نیست.

 راهکار: مهندسی مجدد

درخصوص رسیدن به هدف مذکور بایستی شرکتها اقدام به مهندسی مجدد نموده و کلیه فعالیتهای مختلف در بخشهای مختلف شرکت را به‌عنوان یک فرایند در نظر گرفته و تعریف نمایند.

در واقع موقعی یک محصول با ویژگی‌هایی که مد نظرما است منطبق خواهد بود که فرایند تولید آن محصول تعریف و ورودیها ومواد اولیه مورد نیاز برای تحقق این محصول تعیین شود.

 

 4. چالشهای ایجاد فضایی که کارکنانش در آن تصمیم ساز باشند

سازمانی که کارکنانش دائماً در پی یافتن مشکلات و نارسائی ها هستند و برای مرتفع کردن آنها پیشنهادات مختلفی ارائه کرده و دائماً مدیران را با مسأله جدید و نهایتاً تصمیم گیری جدید مواجه می کنند و خلاصه اینکه کارکنانش تصمیم ساز هستند، سازمانی متحول و پویاست. برای ایجاد چنین تحول وپویایی، مدیران ارشد بایستی به اتخاذ راهکارهای مناسب پرداخته و کارکنان خود را در جهت تعمق و تأمل در مسائل و مشکلات، رهبری و هدایت نمایند.

عدم مطالعه، شناخت و بررسی چالشهای درون بخشی در شرکتها توسط کارکنان، چالشی است که ذیلاً به مواردی از علل آن اشاره شده است:

o عدم دستیابی به فرصتهای آزاد و مطلوب در بخشهای مختلف مدیریتی، کارشناسی و سایر بخشهای سرپرستی، به‌گونه‌ای که متصدیان این مشاغل قادر نیستند زمان زیادی را صرف شناخت مسائل مبتلابه واحد یا سازمان خود نموده و راهکارهای لازم را ارائه نمایند.

o عدم وجود سیستم پیشنهادات به‌گونه‌ای که نظرات و پیشنهادات مفید و سازنده به سطوح مدیریتی منتقل و جنبه عملی پیدا کند. همچنین مکانیزمی به منظور تشویق و ترغیب کسانی که ایده‌های تازه مطرح می کنند وجود ندارد.

 راهکارها

·  برقراری سیستم پیشنهادات ومکانیزمهای تشویق مادی و غیر مادی پرسنلی که بنحوی تصمیم ساز بوده و مدیران را درفرایند تصمیم گیری یاری نموده وآلترناتیوهای مفیدو متنوعی را در اختیار مدیر گذاشته‌اند.

·  افراد خلاق و ایده‌پرور از سوی مدیران ارشد شناسایی و حتی‌المقدور با کاهش حجم فعالیتهای اجرایی آنها، فرصت مطلوب و آزاد جهت مطالعه و تحقیق در اختیار آنان قرار گیرد.

 

5  . چالشهای ایجاد فضایی که مدیریت در هنگام برنامه‌ریزی، بازنگری سازمان و تصمیم‌گیری با اطلاعات دقیق، بهنگام، تحلیل شده و متناسب با موضوع مواجه باشد

بدیهی است چنانچه مدیری بخواهد امور مربوط به یک واحد یا یک سازمان را به نحو مؤثر برنامه‌ریزی کند و اطلاعات درستی از چگونگی پیشرفت فعالیتها و عملکرد سازمان خود داشته باشد، باید به اطلاعات دقیق، بهنگام، تحلیل شده و متناسب با موضوع اتکا کند. تصمیم‌گیری های کارساز و مؤثر مستلزم درک و فهم دقیق از مسأله، اطلاع از شرایط حاکم بر موضوع و آگاهی از شقوق و راه‌حلهای مختلف است. هر مقدار در اطلاعات پیرامون موضوع، این چهار ویژگی مذکور مستتر باشد تصمیم‌گیری جامع‌تر و دقیق‌تر خواهد بود. حذف یکی از این چهار ویژگی موجب کاهش و یا حذف یک یا چندی از شقوق خواهد شد و نهایتاً ضریب اطمینان تصمیم اخذ شده از بعد دقت کاهش پیدا خواهد کرد.

معهذا با رشد روزافزون وسعت و پیچیدگی سازمانها دیگر شایسته نیست اطلاعات در انحصار فرد یا افراد خاصی بوده و یا اینکه متکی بر اذهان کارکنان باشد. بلکه بایستی در جهت تغذیه اطلاعاتی مناسب و همچنین تسریع و تسهیل در امور تصمیم‌گیری، مدیران شبکه گسترده‌ای از نظامهای اطلاعات مدیریت را پایه‌ریزی نمایند.

بطور کلی در مورد آمار و اطلاعات در راستای چهار خصیصه ذکر شده، شرکتها با سه مشکل اساسی روبرو هستند:

o فقدان سیستم اطلاعات مدیریت: پیرامون مقوله سیستم اطلاعات مدیریت، کتب، مقالات و نشریات متعددی منتشر و سمینارهای زیادی در این خصوص تشکیل شده است. نکته‌ای که در اینجا حائز اهمیت است این است که در صنعت عظیم خودروسازی با حجم انبوهی از اطلاعات، باید جایگاه و نقش سیستم اطلاعات مدیریت بخوبی درک و ازاین ابزار بهره‌گیری لازم انجام شود. باید توجه داشت که تفاوت است میان سیستم اطلاعات مدیریت و بانک اطلاعاتی، چراکه بانک اطلاعاتی جزئی از سیستم اطلاعات مدیریت است. بنابراین جنبه "مدیریت" در این زمینه باید قوی باشد.

o  عدم تجزیه و تحلیل مناسب آمار و اطلاعات: آمار و اطلاعات موقعی مفید و کارساز خواهند بود که قابل درک بوده و بتوان حقایق و واقعیات را از درون آن استخراج و بر اساس آنها برنامه‌ریزی یا تصمیم‌گیری نمود. برنامه‌ریزی استراتژیک و عملیاتی دقیق در شرکتها و همچنین تصمیم‌گیری دقیق، جامع و بهنگام مبتنی است بر آمار و اطلاعات تحلیل‌شده به‌گونه‌ای که تصویر روشنی از عملکرد گذشته و برنامه‌های آتی را در اختیار مدیران قرار دهد. معضلی که به صورت موردی در شرکتها مشاهده می شود این است که کارشناسان آمار و یا تحلیلگران سیستم بدلیل ایجاد نکردن ظرفیت کار کارشناسی در خود و یا واحد خود، کمتر به کار کارشناسی و تحلیل سیستم اهتمام دارند.

O فقدان شاخصهای اطلاعاتی: آمار و اطلاعات دقیق و بهنگام و تحلیل شده در صورتی معنا و مفهوم پیدا می‌کند که در کنارش شاخص و معیار پیرامون موضوع، موجود باشد. ولی در برخی از شرکتها تعیین و تعریف شاخصها توسط مراجع زیربط انجام نشده و اگر هم شده بصورت دقیق و روشن در اختیار کارکنان قرار نگرفته است.

  راهکارها

 · برقراری سیستم اطلاعات مدیریت جامع به‌گونه‌ای که کلیه فعالیتها را دربرگرفته و آمار و اطلاعات بصورت لینک شده در اختیار مدیران قرار گیرد.

· ایجاد ظرفیتهای لازم در بخشهای کارشناسی به جهت اینکه وقت خود را مصروف تجزیه و تحلیل و فعالیتهای کارشناسی نمایند.

· پیش‌بینی یک پست تحت عنوان "کارشناس آمار و تحلیلگر سیستم" در تشکیلات کلی شرکتها و استفاده از فارغ‌التحصیلان رشته آمار یا صنایع در این بخش.

· تعریف شاخصهای عملیاتی در بخشهای مختلف سازمان.

 

مدرس بازاریابی بازاریابی محتوا

مدرس بازاریابی بازاریابی محتوا 

چرا بازاریابی محتوا یک استراتژی پایدار نیست؟

 

  

 بهزاد حسین عباسی

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 

همیشه در جای‌جای اینترنت (خصوصاً در سال‌های اخیر) و حتی در همین سایت آی بازاریابی مطالب مختلفی در رابطه بااهمیت و ارزش بازاریابی محتوایی خوانده‌ایم، اما در این مطلب از جنبه‌ای دیگر به بازاریابی محتوا پرداخته‌ام که شاید قدری عجیب باشد و نام آن را شوک محتوا می‌گذارم . . . و البته لزوماً دیدگاه سایت آی بازاریابی در این رابطه نیست و تنها باهدف به فکر وا‌داشتن شما تهیه‌شده است.

 

همانند هر بحث ساده و خوشایند دیگری در حوزه اقتصاد، این مفهوم و دیدگاه ریشه در مفهوم بسیار ساده عرضه و تقاضا دارد. زمانی که عرضه از تقاضا پیشی می‌گیرد، قیمت‌ها کاهش پیدا می‌کند. اما در دنیای بازاریابی محتوا قیمت‌ها نمی‌توانند کاهش پیدا کنند، چراکه قیمت محتوا از ابتدا صفر در نظر گرفته می‌شود – چراکه آن را به‌صورت رایگان عرضه می‌کنیم. بنابراین به‌منظور وادار کردن مردم به مصرف محتوا ما، در عمل باید پرداختی هم به آن‌ها داشته باشیم و زمانی که میزان عرضه محتوا در حد انفجار می‌رسد، باید آن‌قدر مقدار این پرداخت را افزایش دهیم که دیگر انجام آن منطقی به نظر نرسد.

 

پرداخت به مردم برای مصرف محتوا؟ اصل موضوع به نظر شما منطقی نیست؟ اما اگر درزمینهٔ محتوا فعالیت می‌کنید، در حال حاضر در حال انجام دادن این پرداخت هستید، بگذارید قدری بیشتر توضیح دهم:

 

شما در حال پرداخت مبالغی بالا به‌منظور مصرف شدن محتوا خودتان هستید

زمانی که برای اولین بار از طریق کامپیوترهای خانگی و با استفاده از خط تلفن و مودم به اینترنت وصل می‌شدید را یادتان هست؟ اِشغال شدن خط تلفن را یادتان هست؟ مدت‌زمان لازم برای دانلود کردن یک تصویر ساده‌ای که الآن شاید 5 ثانیه به طول بکشید را یادتان هست؟ اعتراض دیگر اعضای خانه مبنی بر “از اون اینترنت بیا بیرون، می خوام زنگ بزنم!” رو یادتان هست؟ صدای قیژقیژ مودم برای وصل شدن و قطع و وصل شدن‌ها در یک بازه کوتاه مثلاً 10 دقیقه‌ای باقیمت بسیار بالای آن و صدها مورد مشابه دیگر ازاین‌دست را چطور؟

 

شوک محتوا

 

در آن دوران درواقع دانلود کردن یک تصویر ساده، یک موفقیت بزرگ به‌حساب می‌آمد و از به دست آوردن هرگونه محتوایی بسیار خوشحال می‌شدیم.

 

حال اگر قدری جلوتر بیاییم و مثلاً شرایط 8 یا 9 سال پیش را مرور کنیم، می‌بینیم که در آن سال‌ها حداقل می‌توان گفت تعداد افراد و سایت‌هایی که به انتشار محتوای متنی اقدام می‌کردند شاید تقریباً یک‌سوم تعداد نفراتی بود که اکنون این کار می‌کنند، البته ناشرین محتوا ویدئویی، پادکست، محتوا برای شبکه‌های اجتماعی و کانال‌ها و . . . را هنوز در این تعداد مدنظر قرار نداده‌ایم.

 

فرض کنید در آن سال‌ها (مثلاً 8 یا 9 سال پیش) من تولیدکننده محتوا، 5 ساعت در هفته برای تولید محتوا زمان صرف می‌کردم و به‌واقع از این میزان زمان هم راضی بودم.، چراکه رقابت در این عرصه کم بود و مصرف محتوا هم به‌شدت زیاد بود و همواره در حال افزایش یافتن بود. اجازه دهید فرض کنیم در آن سال‌ها مثلاً ارزش هر ساعت تلاش من چیزی در حدود 10000 تومان بود، بنابراین با صرف 5 ساعت در هفته چیزی در حدود 50000 تومان به خوانندگان خودم پرداخت می‌کردم تا هر هفته محتوا تولیدشده توسط من را مطالعه کنند. اما ارزشی که از این راه به‌صورت ارتباطات جدید یا فروش . . . به دست می‌آوردم بیش از این سرمایه‌گذاری بود، بنابراین ازلحاظ اقتصادی منطقی به نظر می‌رسید.

 

شوک محتوا

 

مدل محتوا از هم می‌پاشد

اجازه دهید خیلی سریع به جلو حرکت کرده و به‌قدری وضعیت کنونی توجه کنیم و به دو عامل مهم نگاه کنیم که بر اقتصاد بازاریابی محتوا اثر می‌گذارد – حجم محتوا در دسترس و میزان محتوا در حال مصرف (عرضه و تقاضا).

 

البته که حجم محتوای رایگان با سرعت بسیار زیاد در حال نزدیک شدن به مرز انفجار است. هرچند که در منابع مختلف نرخ متفاوتی برای آن اعلام‌شده است اما حجم محتوا اینترنت محور (عرضه) تقریباً هر یک تا دو سال یک‌بار در حال دو برابر شدن است. بااین‌وجود، توانایی ما در مصرف این حجم از محتوا (تقاضا) محدود است. تعداد ساعات محدودی در هر ساعت وجود دارد و اگر حتی در حین رانندگی و کار و غذا خوردن به مصرف کردن محتوا بپردازیم، یک حد نهایی برای این مصرف وجود دارد که در حال نزدیک شدن به آن در سال‌های آینده هستیم.

 

تقابل در حال شکل‌گیری بین مصرف محدود محتوا و حجم در حال افزایش محتوای در دسترس لرزش یا تکانه‌ای را ایجاد می‌کند که از آن می‌توان تحت عنوان شوک محتوا نام برد. در چنین شرایطی پیش‌بینی می‌شود که افراد، شرکت‌ها، سازمان‌ها و برندها در آینده مجبور به پرداخت مبلغ بیشتری به مصرف‌کنندگان محتوا به‌منظور مجبور ساختن آن‌ها به دیدن و مصرف همان مقدار از محتوا هستند که پیش‌ازاین هم مصرف می‌کردند، – –  یعنی به عبارتی حفظ میزان مصرف از طرف آن‌ها.

 

یکی از نتایج این وضعیت تلاش برای تولید محتوای باکیفیت بیشتر به نظر حفظ سهم محتوای خودتان از ذهن مصرف‌کننده یا همان مشتری است که درواقع صرف زمان بیشتری از جانب تولیدکننده را می‌طلبد. حتی تولیدکننده محتوا ممکن است برای قرار دادن محتوا خودش در برابر دید شما مجبور به پرداخت هزینه‌های تبلیغاتی بیشتری شود، چراکه رقابت برای غلبه بر این به اصطلاح شوک محتوا در حال افزایش است.

 

بر اساس منابع مختلف مدت‌زمان مصرف محتوا در فضای اینترنت در طی سالیان گذشته بیش از 5 برابر افزایش پیداکرده است و پیش‌بینی می‌شود حجم محتوا در دسترس در سال‌های آینده چیزی در حدود 500 درصد افزایش پیدا کند. نمی‌دانم چه ذهنیتی از ابعاد و حجم اینترنت و محتوا آن دارید، به‌هرحال هرقدر که هست این مقدار را باید برای 5 سال آینده در حدود 5 برابر در نظر بگیرید.

 

به نظر شما موفقیت در عرصه ظهور شوک محتوا قدری سخت‌تر شده و اینکه این روند به چه ترتیبی پیش می‌رود؟ در مطالب آینده به شفاف‌تر کردن این وضعیت و ارائه راه‌کارهایی برای مقابله با آن خواهم پرداخت . . .

آموزش فروش در فضای رقابتی

مدیریت دانش سازمان‌های پروژه محور در دوران پساتحریم
 
در فضای رقابتی بازارهای بین‌المللی امروز، تسهیم دانش یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیریتی است؛ چراکه با بهره‌گیری روشمند از آن، توانایی رقابت و حضور مداوم در بازارهای غیرانحصاری بیشتر می‌شود. در واقع تسهیم دانش، یکپارچگی دانشی است که در طول دوره حیات کسب‌وکار یک سازمان به‌دست آمده است و با گذشت زمان باعث ارزش‌آفرینی در سازمان می‌شود. همچنین با توجه به بند دوم سیاست‌های اقتصاد مقاومتی، افزایش سهم خدمات دانش بنیان به‌عنوان هدف در سال‌های آتی در نظر گرفته شده که نشان‌دهنده اهمیت موضوع است.

　

لزوم بهره‌گیری از مدیریت دانش

کشور ایران در سال‌های پس از جنگ تحمیلی، بارها با تحریم‌های گوناگون، به‌طور رسمی و غیررسمی مواجه بوده است. اما فضای تحریم‌های به‌وجود آمده در طول 12 سال گذشته به واسطه نوع تحریم‌ها، شرایط ویژه‌ای به‌وجود آورده است. شرایطی که سازمان‌های پروژه محور دچار بحران در بقا شدند و در نتیجه دستاوردهای دانشی نمود بیشتری پیدا کرده‌اند. از آنجا که در سازمان‌های پروژه محور، پروژه‌ها خواهان استقلال هستند در نتیجه به‌راحتی از یکدیگر جدا می‌شوند اما این امر، ریسک تبدیل شدن سازمان به یکسری پروژه‌های نامرتبط و جداگانه را افزایش می‌دهد. با این وجود سازمان پروژه محور از یکسری نقاط ضعف خاص و متداول رنج می‌برند. به عنوان مثال ضعف در ایجاد یادگیری و توسعه در کل سازمان از عمده‌ترین این موارد است. این موضوع در رابطه با مفهوم دانش نیز صدق می‌کند. مقدار بسیار ناچیزی از دانش به صورت مکتوب وجود دارد (دانش صریح) و بخش قابل ملاحظه‌ای از آن در ذهن افرادی است که در آن محیط کار می‌کنند (دانش ضمنی). در چنین فضایی رهبری سازمان باید وابستگی بنیادی سازمان به افرادی که دانش در نزد آنهاست را مورد توجه قرار دهد.

 

داستان سرایی؛ ابزار کاربردی

در سال‌های اخیر، ابزارهای زیادی برای مدیریت دانش در سازمان‌ها ارائه شده است. این مدل‌ها با توجه به ماهیت سازمان تفاوت‌ها و شباهت‌هایی دارند. بسیاری از نظریه‌پردازان معتقدند این مدل‌ها با به‌کارگیری متدهای IT و غیر IT تقسیم‌بندی می‌شوند. و البته در سازمان‌هایی که دانش ضمنی وسعت بیشتری دارند (سازمان‌های پروژه محور) استفاده از متد‌های غیر IT مرسوم‌تر است. مهم‌ترین نقطه مشترک در سازمان‌های پروژه محور این است که، دانش را زمانی می‌توان مدیریت کرد که ایجاد شده باشد. از مراحل مهم مدیریت دانش، شناسایی و جمع‌آوری دانش درون سازمانی با هدف تسهیم آن است. از میان روش‌های عملیاتی تحقق این هدف، روش داستان‌سرایی (Storytelling)، توسط سازمان‌های پیشرو در دنیا ازجمله توتال، شل، زیمنس و... مورد استفاده قرار گرفته، سازمان‌هایی که مدیران تحقیق و توسعه آنها بر اهمیت مکالمه‌های غیررسمی و همچنین داستان سرایی و قصه‌گویی تاکید کرده‌اند. این نوع ابزارهای تسهیم دانش اغلب در جوامع کاری شکل می‌گیرند، چراکه این جوامع با به اشتراک‌گذاری تجربیات، حاصل از روش‌های کاری تکامل می‌یابند.

 

 بهزاد حسین عباسی

مدرس فروش و فروشندگی در سازمان و فروش فروشگاهی

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی و فروش فروشگاهی

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی 

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 

پیاده‌سازی ابزار داستان‌سرایی

هر سازمان واحدی که متولی مدیریت دانش است باید بر سه مرحله اصلی تمرکز داشته باشد. مرحله اول تحلیل دانش است؛ در این مرحله داده‌های به‌دست آمده از روش داستان‌سرایی (Storytelling) به اطلاعات قابل استفاده تبدیل می‌شود. مرحله دوم معماری دانش است به این معنی که دانش در قالب دستورالعمل و درس آموخته‌ها تنظیم و با توجه به ماهیت سازمان طراحی و تدوین شوند. مرحله سوم مهندسی و تسهیم دانش است. در این مرحله دستورالعمل‌ها و درس آموخته‌ها و سایر ماهیت‌های صریح دانش، به صورت ماتریسی به پروژه‌ها انتقال می‌یابد. این مرحله از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است؛ چراکه درصورت اجرای اثربخش آن، ریسک تبدیل سازمان به یکسری پروژه‌های مستقل از هم کاهش پیدا کرده و در نتیجه یکپارچگی سازمان بیشتر خواهد بود.

یکی از مهم‌ترین نکات برای اجرای اثربخش این روش، توجه به برگزاری جلسات، در زمان‌های حیاتی پروژه است و این اجرا اثربخش نخواهد بود مگر زمانی‌که بر پایه اصول مدل‌های مدیریت پروژه بنا شود. یکی از عمومی‌ترین مدل ها، مدل پیکره بندی دانش مدیریت پروژه (PMBOK) است. با توجه به تقسیم‌بندی چرخه حیات پروژه در این مدل به 5 فاز اصلی شامل فازهای آغازین، برنامه‌ریزی، اجرا، کنترل و اختتام، جلسات مربوط به تسهیم دانش درون سازمانی در پایان هریک از این فازها برگزار می‌شود. این جلسات با دعوت از مدیران ارشد و عملیاتی پروژه تشکیل شده و با بحث و گفت‌وگو در مورد، موانع و مشکلات ادامه می‌یابد. طرف دیگر مدعوین جلسه، مدیران میانی و عملیاتی بخش ستادی سازمان هستند. وظیفه این افراد هدایت مسیر داستان‌سرایی (Storytelling) کارکنان پروژه به سمتی است که به بیان روش‌های کاری جدید بینجامد. همچنین فرآیند صحه‌گذاری بر گفته‌های مدیران پروژه از این طریق صورت می‌پذیرد. موضوعات مطرح شده در این جلسات تماما ضبط شده و در اختیار بخش متولی مدیریت دانش قرار می‌گیرد. این بخش نیز با هماهنگی بخش مالک فرآیند مدیریت مستندات، اقدام به تولید محتوای دانشی و تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح می‌کند. سپس از آن طریق دانش ثبت شده به پروژه‌هایی که در آن فاز به‌خصوص هستند یا به آن خواهند رسید، منتقل می‌شود.

 

جمع‌بندی

فناوری در بسیاری از سازمان‌ها، مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود بلکه مهارت هاو تخصص افراد یا کارکنان دانشی، مبنا و پایه تمامی پیشرفت‌ها است. در دوران پس از رفع تحریم ها، مدیریت دانش ضمنی به‌دست آمده در دوران تحریم، عامل رقابتی برای سازمان‌های پروژه محور خواهد بود. از آنجایی که دانش در میان کارکنان عملیاتی رد و بدل می‌شود و تشریح شفاهی دانش برای این کارکنان پروژه آسان‌تر است، لذا استفاده از روش داستان‌سرایی همواره نتیجه مثبت به همراه داشته و استفاده از این ابزار در فرآیند مدیریت دانش از سوی سازمان‌های توسعه یافته پیشنهاد شده است.

 

آموزش فروش آموزش فروشندگی موفق

تکنیک های فروشندگی حرفه ای و ویژگی های فروشندگان موفق

• فروشندگان حرفه ای و موفق سحرخیر هستند، اگر یک ساعت از خواب خود را در هر روز کم کنید، پنج سال به عمر کاری خود اضافه کرده اید، سحرخیز باشید و برنامه داشته باشید.
• میزتان را مرتب نگه دارید، نظم و انضباط هم در روحیه خودتان تأثیر مثبتی دارد و هم در روحیه مراجعه کنندگان به شما، یا کسانی که شما به آنها مراجعه می کنید.
• بهتر است از شب قبل برنامه ها و تماس های تلفنی تان را تنظیم کنید.
• فعالیت هایتان را اولویت بندی کنید و طبق قانون پارتو ابتدا به ۲۰ % کارهای مهم بپردازید که ۸۰ % مشکلات شما از این طریق حل می شوند و منافع بیشتری نصیب شما می گردد.
• فعالیت را اول صبح آغاز کنید، مدیران موفق قبل از منشی ها به سر کار می رسند و لذا این اوقات فرصت خوبی برای تماس برقرار کردن با آنهاست.
• فروشنده موفق برای هر مشتری یک پایگاه داده یا پرونده درست می کند. در این پرونده کلیه اطلاعاتی که از مشتری به دست می آورید را ثبت کنید. نظیر: نام، نشانی، شماره تماس، پست الکترونیکی، عنوان های افراد، شماره حساب، منبع تماس اولیه (کسی که اولین بار شما را به مشتری معرفی کرد)، سابقه معاملات، فواصل تماس ها، زمان بندی آنها، جزئیات شخصی، جزئیات جغرافیایی، پیشینه سازمان مشتری، جزئیات مالی و …
• تمام قرارها و برنامه ها را یادداشت کنید، فقط به حافظه تان اعتماد نکنید، قبل از رفتن به نزد مشتری پرونده ایشان را مرور کنید، این کار آمادگی شما را برای مذاکره بالا می برد.
• قبل از هر قراری به دفترچه یادداشت مراجعه کنید. یک سر رسید مناسب یا وسیله الکترونیکی ثبت قرارها جزء یاوران شایسته شما هستند، از آنها استفاده کنید. یکی از خصوصیات انسان های موفق همراه داشتن یک خودکار و کاغذ در تمام زمان های بیداری است، این انسان ها با یک یادداشت کوچک به حافظه خود کمک می کنند تا موردی به فراموشی سپرده نشود.
• مواظب وقت مشتری باشید، به موقع به محل قرار برسید، مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسان های موفق و ناموفق نحوه نگرش آنها به زمان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت بالا رفته است.
• در نزد مشتری حرفه ای عمل کنید، دستپاچه نشوید، متین و مسلط باشید، با سلام وارد شوید. خودتان را معرفی کنید. تا زمانی که به شما اجازه نداده است، ننشینید، تلفن همراه تان را خاموش کنید، شما در مقابل رئیس تان هستید، مواظب رفتارتان باشید تا خودتان را در دل او جا کنید. پایه و اساس هر موفقیتی برقراری ارتباط صمیمانه است، به نحوی که منجر به اعتماد طرف مقابل بشود.
• فروشندگان موفق می دانند که مشتریان چه خواسته ای دارند. مشتریان می خواهند که شما این را درک کنید که آنها خود را طرف مهمتر رابطه می دانند، چون تصمیم گیری با آنهاست. پس آنها رئیس هستند. شما باید با رفتارتان این را نشان دهید که آنها مهمتر هستند.
• با احترام کامل کارت ویزیت خود را به مشتری (با دو دست) تقدیم کنید. اگر کارت ویزیت ندارید از مدیرتان بخواهید دستور این کار را بدهد، کارت ویزیت زیبا که مشخصات شرکت و سمت شما (نماینده فروش) در آن نوشته شده باشد، به مشتری اینطور القا می کند که با یک انسان مجرب و حرفه ای و با یک شرکت معتبر معامله می کند.
• برای تحت تأثیر قرار دادن مشتری با یک تعریف مثبت واقعی شروع کنید، مثلاً اگر به موقع شما را پذیرفته است، به خاطر دقیق بودن به ایشان تبریک بگویید.
• نزد مشتری از رقبا بدگویی نکنید، چون مشتری حرف شما را قبول نخواهد کرد. او می داند که انگیزه شما چیست و ممکن است تصور کند چون رقیب شما پیشرفت کرده است، حسادت می کنید. به علاوه بعضی از مواقع خودتان مشتریان را نسبت به رقبا حساس می کنید که در مورد آنها هم اطلاعاتی جمع آوری کنند و شاید شما رقبا را به مشتریان معرفی کنید و این آشنایی منجر به معامله شود، متأسفانه این یکی از هدایایی است که شما به رقبایتان می دهید.
• اگر مشتریان از قول رقبا در مورد شما نکات منفی گفتند، لبخند بزنید و بگویید خوشحالم از اینکه توفیق ما آنها را نگران کرده است. طبیعی است اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند.
• فروشندگان خوب از شرکت شان به نیکی یاد می کنند. هیچ وقت از محیط کارتان نزد دیگران، خصوصاً مشتری بدگویی نکنید، بلکه چنان برخورد کنید که در بهترین شرکت دنیا کار می کنید. اگر چنین نیست علت ها را بررسی کنید و به کمک مدیران و سایر همکاران آنجا را بسازید.
• تکنیک های خاتمه فروش را در زمان مناسب بکار گیرید و مراقب نشانه های خرید از سوی مشتری باشید. به نوع سؤالات مشتری، تن صدای ایشان و زبان بدن آنها توجه کنید. از آنها بپرسید آیا سؤالی مانده است که من جواب نداده باشم؟ و در غیر این صورت پیشنهاد فروش خود را مطرح کنید. خاتمه فروش یعنی هنر تشخیص زمان اتمام معامله. شما باید مراقب نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است. یکی از مهمترین نشانه ها، پرسیدن سؤال هایی درباره وضعیت پس از خرید است.
• اگر مشتری به سختی تصمیم گرفته است، از آن به نیکی یاد کنید و از توجه و صرف وقت آنان تشکر کنید و اطمینان دهید که اگر سؤال یا نکته ای باشد، سریعاً در خدمت آنها هستید. مشتریان سر سخت مانند «ابر سیاه» هستند، ابر سیاه، باران و نعمت بیشتری دارد. ولی مهم این است که ما بتوانیم ایشان را علاقه مند به ارتباط کنیم و در نتیجه او از نعمت خویش ما را بهره مند می سازد.
• برایان تریسی می گوید شما باید راه غلبه بر موانع فیزیکی و روانی خرید (نظیر ترس فروشنده از شکست و انتقاد مشتری و یا ترس از عدم پذیرش و همچنین تنبلی فرشنده) را پیدا کنید و سپس مهارت های خود را پرورش دهید، به طوری که بتوانید تقریباً به هر مشتری مناسبی که برخورد می کنید، محصولتان را بفروشید.

بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 

• اگر قرار شد ادامه مذاکرات در جلسه دیگری صورت گیرد از مشتری درخواست تعیین وقت کنید و سپس وقت خودتان را با ایشان تنظیم کنید. اگر قرار شد تا جلسه بعدی نمونه محصول یا مطلبی را برای مشتری بفرستید، در اسرع وقت اقدام کنید، به هر حال منتظر گذاشتن مشتری جایز نیست، برای تأخیرات در امور هم ایشان را از قبل در جریان قرار دهید.
• فروش پایان یک معامله ولی در عین حال یک تعهد بلند مدت به مشتری است، لذا مشتریان را برای دوران بلند مدت و به عنوان یک زنجیره بی پایان در نظر بگیرید و در برقراری ارتباط مثبت و مرتب با ایشان بکوشید، او رئیسی است که دائماً به ما سفارش و دستور خواهد داد و ما با خدمت بیشتر از او پاداش بیشتری می گیریم.

تدریس مدیریت

الگوی تدریس چیست؟

 
الگو، معمولاً به نمونه کوچکی از یک شیء یا به مجموعه ای از اشیای بیشمار گفته می شود که ویژگیهای مهم و اصلی آن شیء بزرگ یا اشیاء را داشته باشد. الگوی تدریس، چهارچوب ویژه ای است که عناصر مهم تدریس در درون آن قابل مطالعه است. انتخاب یک الگوی تدریس، بستگی به نوع آگاهی معلم از فلسفه و نگرشهای تعلیم و تربیت خواهد داشت.

تدریس یک فرآیند است و فعالیتی است که در داخل یک الگو صورت می پذیرد، الگوهای تدریس متعددی توسط صاحبنظران معرفی شده اند که به مهمترین آنها اشاره خواهیم کرد.  
 
  الگوی عمومی تدریس (general teaching model)
 
این الگو، توسط "رابرت گلیزر" در سال 1961 مطرح شد که در 1971 توسط "راجرز" و "رابینسون" بسط داده شد.
در این الگو، فرآیند تدریس به پنج مرحله تقسیم می شود:
1) تعیین هدفهای تدریس و هدفهای رفتاری: معلم باید هدفهای تدریس خود را به صورتی عینی و قابل اندازه گیری تعریف و مشخص کند.
2) تعیین رفتار ورودی و ارزشیابی تشخیصی: اصطلاح رفتار ورودی در اینجا منعکس کننده کلیه یادگیریهای گذشته فراگیران، تواناییهای عقلی، وضع انگیزشی و برخی عوامل اجتماعی و اقتصادی مؤثر در یادگیری و میزان رشد آنان است.
3) تعیین شیوه ها و وسایل تدریس: در این مرحله معلم با آگاهی از شرایط و موقعیت آموزشی یکی از روشها مانند روش سخنرانی، آزمایشی، آموزش انفرادی و ... را انتخاب کند و وسایل تدریسی را نیز با توجه به مفاهیم و شرایط و ویژگیهای فراگیران را برگزیند.
4) سازماندهی شرایط و موقعیت آموزشی: معلم باید قادر باشد که با ابتکار و خلاقیت، حداکثر استفاده از امکانات موجود، در امر تدریس و تحقق اهداف آموزشی را ببرد.
5) ارزشیابی و سنجش عملکرد: معلم در این مرحله علاوه بر ارزشیابی های معمولی می تواند عملکرد شاگردان را در موقعیتهای متعدد، مانند انجام دادن پروژه، شرکت در فعالیتهای آموزشی و ... را ارزیابی کند و در صورت عدم موفقیت با توجه به نتایج ارزشیابی به ترمیم و اصلاح مراحل قبلی الگو اقدام کند.  
 
 تعریف روش های تدریس
 
از مراحل مهم طراحی آموزشی، انتخاب روش تدریس است. معلم بعد از انتخاب محتوی و قبل از تعیین وسیله، باید خط مشی و روش مناسب تدریس خود را انتخاب کند. به مجموعه تدابیر منظمی که برای رسیدن به هدف، با توجه به شرایط و امکانات اتخاذ می شود "روش تدریس" گویند.  

انواع روش های تدریس

روش نمایشی ( نمایش علمی ) / روش آزمایشی (آزمایشگاهی)
 
این روش بر مشاهده و دیدن استوار است. افراد مهارتهای خاصی را از طریق دیدن فرا می_ گیرند. بعنوان مثال معلم در کلاس درس تصمیم دارد کار کردن با یک وسیله را به دانش آموزان یاد دهد که از طریق این روش می تواند عمل کند. مهمترین حسن این روش، به کارگیری اشیای حقیقی و واقعی در آموزش است و بیشتر برای درسهایی که جنبه عملی و فنی دارند کاربرد دارد. 
 
  مراحل اجرای روش نمایشی 
 
  1- مرحله آمادگی: 
 
معلم باید هدف از تدریس را دقیقاً مشخص کند و امکانات لازم را از قبل فراهم نماید و از سالم بودن آن ابزار اطمینان حاصل کند.  
 
  2- مرحله توضیح:
 
معلم قبل از انجام تدریس، باید اهداف تعیین شده را برای شاگردان به وضوح بیان کند، نحوه و علت انجام دادن عمل را توضیح دهد و سوالاتی را که انتظار دارد شاگردان در پایان تدریس، پاسخ دهند را مطرح کند که باعث جلب توجه شاگردان شود.  

  3- مرحله نمایشی:
 
معلم باید روش صحیح کار و مراحل آن را به نمایش بگذارد و بعنوان مثال فرآیند کار یک موتور دیزل را به دانش آموزان توضیح دهد.  
 
  4- مرحله آزمایش و سنجش:
 
بعد از احرای مراحل بالا، معلم باید از دانش آموزان بازخورد دریافت کند تا متوجه شود که دانش آموزان موضوع را فهمیده اند یا نه ( مهارت لازم را کسب کرده اند یا نه؟) و در صورت بروز مشکل، معلم نقایص را برطرف نماید که با پرسشهای کتبی یا شفاهی می تواند به این موضوع دست یابد.

 محاسن و محدودیت های روش نمایشی
 
از محاسن این روش می توان از به کارگیری اشیای حقیقی و واقعی نام برد. این روش، در مدارس فنی که اغلب با ماشین آلات سر و کار دارند، و وسایل کار بسیار محدود است، روش مناسبی است. اما با توجه به این که شاگردان نمی توانند از راه تجارب مستقیم و از راه عمل و تمرین و تکرار، مهارت لازم را کسب کنند، یادگیری از کیفیت چندان مطلوبی برخوردار نخواهد بود.  
 
روش آزمایشی (آزمایشگاهی)
 
اساس این روش بر اصول یادگیری اکتشافی استوار است. در این روش، موقعیت و شرایطی فراهم می شود تا شاگردان خود از طریق آزمایش به پژوهش بپردازند و جواب مسأله را کشف کنند. این روش، فعالیتی است که در جریان آن، شاگردان عملاً با به کاربردن وسایل و تجهیزات و مواد خاص درباره مفهومی خاص تجربه کسب می کنند. برای موضوعات علوم تجربی روش بسیار مناسبی است ولی در روانشناسی و سایر علوم انسانی نیز از آن استفاده می شود.
این روش می تواند کیفیت یادگیری را افزایش دهد. برای ارضای حس کنجکاوی و تقویت نیروی اکتشاف و اختراع و پرورش تفکر انتقادی فراگیران بسیار مفید است و اعتماد به نفس و رضایت خاطر را در دانش آموزان ایجاد می کند.
نقش معلم در این روش، هدایت شاگردان و نظارت بر کار آنهاست  
 
با توجه به این که انجام بعضی از آزمایشها خطرناک است باید در ابتدا آن آزمایش توسط معلم با دقت صورت گیرد و سپس دانش آموزان در حضور معلم به آزمایش بپردازند با این حال، رعایت موارد ذیل می تواند مفید باشد:
 
1- وسایل و ابزار آزمایش قبل از تدریس فراهم و سازماندهی شود.
2- قبل از آزمایش، برای اطمینان و گرفتن نتیجه مطلوب، آزمایش به صورت تمرینی انجام شود.
3- هنگام آزمایش، وسایل موردنیاز روی جعبه آزمایش قرار داده شود.
4- برای جلوگیری از انحراف توجه شاگردان، وسایل اضافی، در داخل جعبه آزمایش گذاشته شود.
5- قبل از آزمایش به وسیله پرسش، توجه شاگردان به جریان آزمایش جلب شود.
6- آزمایش به گونه ای انجام شود که همه شاگردان براحتی بتوانند آن را ببینند.
7- در ضن آزمایش، از سایر روشها، مثلاً روش سخنرانی نیز استفاده شود.  
 
محاسن و محدودیتهای روش آزمایشی
الف) محاسن 
 
1- چون یادگیری از طریق تجارب مستقیم حاصل شده است، یادگیری با ثبات تر و موثرتر خواهد بود.
2- شاگردان علاوه بر دست یافتن به هدفهای آموزشی، روش آزمایش کردن را نیز یاد می_ گیرند.
3- در شاگردان انگیزه مطالعه و تحقیق را تقویت می کند.
4- حس کنجکاوی شاگردان را ارضا می کند و به آنها اعتماد به نفس می دهد.
5- نیروی اکتشاف، اختراع، و تفکر علمی را در شاگردان تقویت می کند.
6- این روش، فعالیتهای آزمایشی را برای فراگیران جالب و شیرین می کند، و در نتیجه آنان را کمتر خسته و بی حوصله می کند.  
 
  ب) محدودیت ها
1- احتیاج به وسایل و امکانات فراوان دارد، لذا در مقایسه با سایر روشهای تدریس از نظر اقتصادی گران تمام می شود.
2- به معلمان آگاه و مجرب که خود با روش آزمایشی آشنایی داشته باشند، نیاز دارد.
3- نسبت به سایر روشها ممکن است اطلاعات و معلومات کمتری در اختیار شاگردان قرار دهد، و دامنه لغات و مفاهیم آنان را تقویت نکند.
4- در صورت عدم کنترل، ممکن است به صورت غلط اجرا شود، و این روش غلط در رفتار شاگردان تثبیت گردد. 
 
  در روش آزمایشگاهی معلم برای هرچه بهتر کردن این روش باید نکات زیر را رعایت کند:
 
- گروه بندی شاگردان بر اساس امکانات و تعداد شاگردان
- تعیین وظایف اعضای شاگردان هر گروه و مراحل فعالیت
- انجام روش صحیح آزمایش برای شاگردان
- تقسیم بندی وسایل موجود در آزمایشگاه برحسب نیاز هر گروه
- رعایت نکات ایمنی
- ارائه گزارش از شاگردان در مورد آزمایشهای صورت گرفته 

روش بحث گروهی 
 
روش بحث گروهی، گفتگویی است سنجیده و منظم درباره موضوعی خاص که موردعلاقه مشترک شرکت کنندگان در بحث است. این روش برای کلاسهایی قابل اجراست که جمعیتی بین 6 تا 20 نفر داشته باشند. روش بحث گروهی، روشی است که به شاگردان فرصت می دهد تا نظرها، عقاید و تجربیات خود را با دیگران در میان بگذارند و اندیشه های خود را با دلایل هستند بیان کنند. 

چه دروس و موضوع هایی را می توان با روش بحث گروهی تدریس کرد؟
 
1- موضوعهایی که بتوان درباره آن نظرات مختلف و متفاوت ارائه داد.
2- فراگیران درباره موضوع، اطلاعات لازم را داشته باشند یا بتوانند کسب کنند.
3- موضوع موردعلاقه مشترک شرکت کنندگان در بحث باشد.
(در این روش، شاگردان بیش از استفاده از کتاب یا معلم، خود مولف به یافتن نتایج، اصول و راه حلها هستند و این در صورتی است که شاگردان به موضوع علاقه مند باشند.)
موضوعاتی چون ریاضیات، علوم طبیعی، مهندسی و ... برای بحث گروهی کارآیی ندارند و در عوض علومی چون علوم اجتماعی، تاریخ، اقتصاد، فلسفه، علوم سیاسی و روان شناسی و جامعه شناسی با این روش قابلیت تدریس دارند.
درباره موضوعاتی که دانش آموزان کمتر به آن علاقه مند هستند معلم باید به نوعی در دانش آموزان ایجاد علاقه کند و در آنها حساسیت بوجود آورد مثلاً با طرح سوال، پخش یک فیلم و ...
معلم باید تا حد امکان مفید را نیز به فراگیران معرفی کند و به هر یک از آنها یک منبع ارائه کند تا در بحث گروهی، دیدگاههای مختلف مطرح شود و این موضوع به توانایی علمی و مفنی معلم برمی گردد. به عبارت دیگر، اجرای مطلوب روش بحث گروهی تا اندازه زیادی بستگی به شخصیت معلم و درجه خونگرمی او دارد. معلمی که از این روش استفاده می کند باید قدرت تصمیم گیری داشته باشند. و طوری بحث را هدایت کند که موضوع به بیراهه کشیده نشود.  

  در چه موقعیتی و برای چه هدفی می توان از روش بحث گروهی استفاده کرد؟
 
1- ایجاد علاقه و آگاهی مشترک در زمینه خاص
2- ایجاد و پرورش تفکر انتقادی (یعنی شاگرد بتواند براساس استدلال و شواهد به تجربه و تحلیل بپردازد.)
3- ایجاد توانایی اظهارنظر در جمع (بیشتر دانش آموزان از این که در کلاس اظهارنظر کنند، می ترسند.)
4- تقویت توانایی انتقاد پذیری ( به شرطی که انتقادگری به معنای عیبجویی و ایراد گرفتن نباشد.)
5- ایجاد و تقویت توانایی مدیریت و رهبری در گروه (در این روش یک نفر بعنوان مدیر گروه انتخاب می شود که وظیفه اش زمانبندی و هدایت بحث است.)
6- تقویت قدرت بیان و استدلال. (در این روش اکثر دانش آموزان فعال هستند، ساکت نمی نشینند.)
7- تقویت قدرت تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری
8- آشنایی با روش کسب اطلاعات و حل مسایل
9- ایجاد رابطه مطلوب اجتماعی 

 مراحل اجرای روش بحث گروهی
مرحله اول: آمادگی و برنامه ریزی

1- انتخاب موضوع :
موضوعات و عناوین روش بحث گروهی و ارتباط آنها با هدف، باید در قالب کلمات و جملات صریح و روشن بیان شود.
2- فراهم کردن زمینه های مشترک:
قبل از شروع بحث گروهی، لازم است سطح اطلاعات شاگردان درباره موضوع یکسان شود.
3- تعیین نحوه آرایش شبکه های ارتباطی:
ترتیب قرار گرفتن و نشستن فراگیران، در نوع ارتباط موثر است.
- رهبر گروه
- شاگردان
- شخص مهمان
- ناظر یا ارزیاب  
 
  مرحله دوم: روش اجرای بحث گروهی
 
1- وظایف معلم در روش بحث گروهی
الف: فراهم کردن امکانات
ب: شرکت در بحث:
معلم موظف است در شروع بحث، تحت عنوان مقدمه هدف و ضوابط بحث گروهی را شرح دهد و باید نقش خود را در جریان بحث تا حد یک شنونده کاهش دهد.
ج: کنترل و هدایت بحث 
 
  2- وظایف شاگردان در جریان بحث گروهی
 
معلم باید نقش شاگردان را بدقت به آنان بیاموزد. شاگردان باید درباره موضوع از قبل، مطالعه کنند وسط حرف دیگران نپرند. با یکدیگر صحبت نکنند، کاملاً به صحبتهای دیگران گوش کنند، انتظار نداشته باشند که نظر آنها حتماً پذیرفته شود.  
 
  محاسن و محدودیت های روش بحث گروهی
الف) محاسن 
 
1- سهیم شدن در عقاید و تجربیات یکدیگر (دانش آموزان)
2- تقویت حس همکاری و احساس دوستی
3- ارزیابی افراد از خود
4- تقویت اعتماد به نفس و پرورش روحیه نقادی
5- تقویت قدرت مدیریت و رهبری فراگیران
6- تقویت قوه استدلال و اندیشه و نظم بخشی به افکار  
 
  ب) محدودیتها
 
1- این روش برای کلاسهای پرجمعیت قابل اجرا نیست.
2- برای شاگردان دوره ابتدایی چندان مناسب نیست.
3- روش اجرای آن بسیار مشکل است و به مهارت احتیاج دارد. 

 الگوی حل مسأله (problem-solving model)
 

در این الگو، شاگردان با بهره گیری از تجارب و دانسته های پیشین خود، درباره رویدادهای محیط خود می اندیشند تا مشکلی را که با آن مواجه شده اند به نحو قابل قبولی حل کنند. 
 
  ویژگی های الگوی حل مسأله:
1ـ مراحل اجرا در الگوی مسأله:
 
الف) طرح مسأله یا بازنمایی مشکل: مسأله را از راههای مختلف می توان در ذهن شاگردان ایجاد کرد. قبل از طرح مسأله باید به خصوصیات فراگیران نظیر سن، میزان تحصیلات، رشد ذهنی و عاطفی، ویژگیهای فرهنگی، شرایط اجتماعی و اقتصادی و ... توجه کرد.
ب) جمع آوری اطلاعات: منابع گردآوری اطلاعات باید از نظر علمی معتبر باشند و اطلاعات جمع آوری شده باید با توجه به معیارهای صحیح وعلمی طبقه بندی شوند.
ج) ساختن فرضیه، منظور از فرضیه سازی، پیش بینی راه حلهای احتمالی و حدسی برای حل مسأله است. شاگرد برای ساختن فرضیه ناگزیر است به تفکر بپردازد و برای حل مسأله چندین راه را برمی گزیند.
د)آزمایش فرضیه: فرضیه، حدسی است که براساس اطلاعات پیشین و شواهد موجود، در برخورد با دنیای خارج، در ذهن شاگرد شکل می گیرد.
ه) نتیجه گیری، تعمیم و کاربرد: فرآیند حل مسأله، باید به نتیجه منتهی شود. بدون نتیجه گیری مسأله حل نخواهد شد.  

  2- چگونگی کنش و واکنش معلم نسبت به شاگردان در الگوی حل مسأله:
 
معلم نقش راهنما را در فرآیند تدریس بازی می کند. روش کسب اطلاعات را به شاگردان می آموزد. در این الگو علاقه و رغبت و توانایی همواره مورد توجه است و محتوی آموزشی از پیش تعیین شده نیست. در آموزش از انگیزه های درونی استفاده می شود. شاگردان دائماً با معلم در ارتباطند.  
 
  3- روابط میان گروهی در الگوی حل مسأله: 
 
در این الگو، همه شاگردان با معلم در ارتباطند. ارتباط دو جانبه است: گاهی به صورت فردی و گاهی به صورت جمعی نقش معلم، نقش مشاور و راهنماست. ارتباط اعضای کلاس براساس احترام و محبت متقابل است.  
 
  4- منابع و موقعیت در الگوی حل مسأله:
 
عواملی چون معلم، کتاب درسی، کتابخانه، فیلم، موزه و ... می توانند منبع دریافت اطلاعات باشند. فعالیتهای آموزشی منحصر به کلاس درس نیست.  
 
  محاسن و محدودیتهای الگوی حل مسأله:
 
در این الگو، شاگرد فعال است، احساس مسئولیت بیشتری می کند، هنگام موفقیت یا شکست، خود را مسئول می داند نه معلم را، رشد شاگرد هدف اصلی است. روح پژوهش و انتقادگری را پرورش می دهد و شاگرد فردی خلاق و نوآور خواهد بود.
در مورد محدودیتها می توان به: این الگو به معلمان قوی و باتجربه و پژوهشگر نیاز دارد. امکانات فراوانی را می طلبد. تعداد شاگردان در هر کلاس محدود است و بطورکلی تعداد شاگردان، در هر کلاس نباید از 20 نفر تجاوز کند.

الگوی پیش سازمان دهنده (preadvance-organizer model) 
 
"پیش سازمان دهنده" یک مطلب یا مفهوم کلی است که در مقدمه تدریس می آید تا مبحثی را که به شاگردان ارائه داده می شود با مباحث پیشین همان درس مربوط سازد و پایه ای برای ارتباط مفاهیم جدید با پیشین شود. در این الگو، معمولاً مطالب از کلی به جزئی مورد بررسی قرار می گیرد.
 
  ساخت شناختی چیست؟
 
مجموعه اطلاعات و مفاهیمی که در زمینه یک رشته درس در ذهن فرد به وجود می آید، "ساخت شناختی" او را از آن مجموعه دانش تشکیل می دهد. مثلاًٌ مفاهیم درس فیزیک که از قبل در ذهن دانش آموز به وجود آمده است، بر روی هم ساخت شناختی او را در علم فیزیک تشکیل می دهد.  
 
  یادگیری معنادار چیست؟
 
به آن نوع یادگیری گفته می شود که مفاهیم جدید، ریشه در مفاهیم گذشته فرد داشته باشد و براساس آن بنا شود. 
 
  ویژگیهای الگوی پیش سازمان دهنده:
1- مراحل اجرای الگوی پیش سازمان دهنده:
 
در ابتدا پیش سازمان دهنده ارائه می شود که باید از مطالب درس جدید کلی تر باشد سپس معلم به ارائه مطالب و مفاهیم درس جدید می پردازد و در آخر کار برای تفهیم بیشتر مطالب جدید باید مثالها و نمونه هایی ارائه می دهد.
 
  2- چگونگی کنش و واکنش معلم نسبت به شاگردان در الگوی پیش سازمان دهنده:
 
در این الگو معلم نقش انتقال و ارائه کننده مفاهیم درس را دارد و شاگردان، دریافت کننده و پذیرنده مطلب درسی هستند. برای اثر بخشیدن به این الگو، مهمترین نکته این است که معلم باید برای ارائه مطالب درسی، مناسبترین پیش سازمان دهنده را انتخاب کند. جهت ارتباط، همیشه از طرف شاگرد یا شاگردان است.  
 
  3- ماهیت روابط میان گروهی:
 
در این الگو، معلم با فرد فرد دانش آموزان یا با کل آنها ارتباط پیدا می کند ولی این ارتباط یک طرفه است یعنی شاگردان معمولاً با او و با یکدیگر ارتباط ندارند و در واقع معلم بر کلاس مسلط است. برای افزایش روابط میان گروهی در این الگو، معلم می تواند با طرح پرسشهای راهنمایی کننده، فراگیران را به شرکت در بحثهای کلاس علاقه مند کنند.  

  4- شرایط و منابع لازم در الگوی پیش سازمان دهنده: 
 
در این الگو، معلم و کتاب و کلاس درس فقط منابع و شرایط آموزشی هستند. در این الگو معلم باید بتواند مطالب کلی را از جزئی تمیز دهد. باید سخنران خوبی باشد، به فراگیران فرصت دهد تا در فرآیند آموزشی شرکت جویند. معلم در هر موقعیت آموزشی، یکی از منابع متعدد اطلاعات است و سایر منابع از جمله ابزارهای آموزشی، به شاگردان امکان می دهند تا به مطالب درسی از زاویه های مختلف نگاه کنند.  
 
  محاسن و محدودیتهای الگوی پیش سازمان دهنده:
 
الگوی پیش سازمان دهنده، الگوی مناسبی برای دروس نظری است و مناسب برای نظامهای آموزشی فقیر می باشد. در این الگو از یک زمان آموزشی محدود می توان حداکثر استفاده را کرد. از اتلاف وقت جلوگیری می شود. مفاهیم، بطور منظم در ساخت شناختی شاگردان جای می گیرد.
از محدودیتهای آن می توان به: در این الگو تمام تصمیمات توسط معلم گرفته می شود به نیازها و علایق و تواناییهای شاگردان کمتر توجه می شود، محتوا با زندگی واقعی شاگردان چندان ارتباطی ندارد. به مسائل روانی، عاطفی و اجتماعی شاگردان کمتر توجه می شود. 

روش های آموزش انفرادی
 
در این نوع روشها ، شاگردان بر حسب تواناییشان پیش می روند. روحیه استقلال طلبی شاگردان در اجرای پروژه های کوچک و بزرگ تقویت می شود. اولین و اساسی ترین گام در راه تحقق چنین هدفی پذیرفتن مفهوم شاگرد محوری در طراحی و آموزش است. 
 
  اهداف آموزش انفرادی:
 
1- رعایت تفاوت های فردی:
اگر در کلاس تفاوتهای فردی در نظر گرفته نشود، خستگی، انزجار و تنفر از فعالیت آموزش تقویت خواهد شد.
2- رشد استقلال در عمل و یادگیری:
دانش آموزان در آموزش انفرادی روش آموختن مستقل می گیرند، یعنی یاد می گیرند که چگونه یاد بگیرند.
3- عادت به مطالعه:
در این روش شاگردان معلومات بیشتری را کسب می کنند. کسب معلومات بیشتر، رضایت از فعالیت های آموزش را فراهم می کند و در اثر ادامه فعالیت شاگرد به مطالعه عادت می کند.
4- ایجاد مهارت در مطالعه: رابینسون روش SQ3R را پیشنهاد کرده است:
الف) مطالعه اجمالی:
یعنی مطالعه عناوین و یادآوری ، اطلاعات گذشته. (Survey)
ب) سؤال :
ایجاد سؤالهایی در ذهن، یعنی برگرداندن عناوین کتاب به سؤالهایی که احتمالاً پاسخ آنها باید داده شود.(question)
ج) مطالعه (خواندن):
یعنی قرائت دقیق متن برای یافتن پاسخ سؤالات (read)
د) از برخواندن :
یعنی تلاش برای یافتن پاسخ های دقیق تر موالات، بدون استفاده از کتاب.(rectie)
ه) بازنگری :
یعنی مرور یادداشت ها و به یادآوردن نکات مهم (review)
5- مطالعه خود هدایت شده و مستقل :
هر گاه هدف های فعالیتهای آموزشی برای شاگردان با ارزش تر باشد، یادگیری بارزتر می شود و شاگردان را در انجام کار منظم تر می سازد، در این روش یاد می گیرد که خود کنترل باشد.
از نکات دیگر می توان به یادگیری تا حد تسلط اشاره کرد. در این روش شاگرد آنقدر به مطالعه و امتحان ادامه می دهد تا در یادگیری به سطح قابل قبولی برسد. معیار قابل قوبل معمولاً 80 الی 90 درصد پاسخ صحیح است.  
 
  یادگیری تا حد تسلط:
 
براساس این نظریه، یادگیری و پیشرفت تحصیلی فراگیران به طور وسیعی با زمان یادگیری بستگی دارد.(کارول ،1963) به عقیده کارول شاخص اصلی استعداد تحصیلی شاگردان ، زمان است. در یادگیری تا حد تسلط اگر روش تدریس مطلوب و عالی باشد، وقت کمتری نیاز خواهد بود و استعداد هر فرد در این روش نقش بسزایی دارد.
بلوم معتقد است مهارت یادگیری در حد تسلط روی مفهوم خود، شاگردان اثر می گذارد. شاگردان به ارزش و کفایت خود پی می برند و این روش ، یکی از قویترین منابع سلامت روحی است. در این روش معلم سعی می کمند روشهای آموزش خود را براساس تفاوت های فردی تنظیم کند.  
 
  تدریس خصوصی:
 
اساس کار در این نوع آموزش ، توجه به زمینه ها، علایق و توانایی های شخصی شاگردان است . در این روش ، معلم باید به یک مجموعه عوامل تقویت کننده مثبت مجهز باشد. هر شاگرد باید با خودش مقایسه شود.
جلسات آموزش، باید به اندازه کافی کوتاه مدت باشد تا شاگرد از آموزش، خسته و بیزار یا متنفر نشود. محیط آموزشی باید راحت، همراه با تفریح و مناسب با من و وضعیت تحصیلی فرد سازماندهی شود.  
 
  آموزش برنامه ای programmed instruction:
 
یک نظام آموزش انفرادی است که کوشش می کند یادگیری را با نیازهای شاگردان، هماهنگ سازد. در این روش، مواد آموزشی به واحدهایی کوچک تقسیم می شود که چهارچوب یا گام نامیده می شود. این گام ها براساس دانش قبلی شاگرد و تنظیم شده است. هر گام دانش آموز را به هدف نهایی نزدیک می سازد. از نظر تنظیم مطالب، آموزش برنامه ای به دو صورت خطی یا شاخه ای عرضه می شود.
در آموزش برنامه ای خطی ، شاگرد باید تمامی گام ها را مطالعه کند و قدم به قدم پیش رود و برای درک مطلب ، شاگرد باید تمامی گامهای قبلی را با دقت مورد مطالعه قرار دهد. گامها باید کوتاه باشند. بازخورد بی درنگ داده شود.
در برنامه شاخه ای دانش آموز براساس توانایی خود این آموزش را دنبال می کند یعنی اگر بعد از هر گام به سؤال پاسخ صحیح بدهد به صورت خطی پیش می رود و در صورت دادن پاسخ غلط به گامهای جبرانی سوق داده می شود. که هدف از گامهای جبرانی، این است که شاگرد با دریافت مطالب اضافی، اشتباه خود را تصحیح کند و در آموزش برنامه ای شاخه ای ، همه دانش آموزان تمام قسمتهای برنامه را نمی خوانند. در این نوع آموزش نقش معلم، تهیه هدف های آموزش ، آشنایی با مواد و تجهیزات آموزشی، رسیدگی به فرد فرد شاگردان و ارزش یابی برنامه آموزش خواهد بود.  

 آموزش به وسیله کامپیوتر
 
این روش به مانند آموزش برنامه ای است با این تفاوت که پیشرفت در مطالعه در کنترل ماشین است و فقط زمانی که شاگرد در یک مرحله از آموزش موفق شد، اجازه پیشرفت و ریاضت مطالب تازه به او داده می شود.
کامپیوترهای مورد استفاده در آموزش ، «ماشین آموزش» نامیده می شوند. ماشین های آموزشی وسایلی هستند که آموزش را به طریق منظم عرضه می کنند، و موجب فعالیت شاگرد و بازخورد فوری و آموزش انفرادی می شوند.
 
  مشخصات ماشینهای تدریس به طور خلاصه عبارتند از :
 
1- پاسخ را فوراً تقویت می کند.
2- شاگرد براساس استعداد و توانایی خود برنامه را دنبال می کند.
3- مفاهیم با یک سیر منطقی در آن تنظیم شده اند.
4- پرسش ها به صورت زنجیره ای به یکدیگر وابسته اند.
5- شاگرد در صورتی می تواند به برنامه ادامه دهد که مراحل قبل را آموخته باشد.
6- اطلاعات مربوط به جوابهای شاگردان، در آن نگهداری می شود.
7- اطلاعات از طریق غیرکلامی (تصاویر ، نمودار و تصاویر متحرک) نیز به شاگردان ارائه می شود.
8- ماشین بر خلاف انسان دچار عوارضی مانند بی حوصلگی، عصبانیت و ناراحتی نمی شود.  
 
  مبانی نظری تدریس
 
در این مبحث، به بررسی مفاهیمی که در زمینه تدریس رایج است می پردازیم.  
 
  1- Education:

بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

 
در گذشته به تعلیم و تربیت و آموزش و پرورش اطلاق می شد. امروز معادل فارسی پرورش را به کار می برند. پرورش یا تربیت جریانی است منظم و مستمر که هدف آن ، هدایت و رشد جسمانی، اجتماعی و اخلاقی یا بطور کلی رشد همه جانبه شخصیت دانش آ موزان در جهت کسب و درک معارف بشری و هنجارهای اجتماعی مورد پذیرش و کمک به شکوفایی استعداد افراد است.
پرورش یک نظام و سیستم است که مجموعه ای از عناصر در آن وجود دارد که این مجموعه عناصر برای رسیدن، به یک هدف که همانا رشد و شکوفایی استعدادها است فعالیت می کنند. 
 
  2-Instruction:
 
آموزش فعالیتی است هدف دار و از پیش تعیین شده که هدف آن فراهم نمودن فرصتها و موقعیت هایی است که امر یادگیری را تسریع می کند.  
 
  3- Teaching:
 
تدریس، سلسله فعالیتهای منظم و مرتبی است که از قبل طراحی شده است و هدف آن ایجاد شرایط مطلوب برای تغییر و تسهیل یادگیری توسط فراگیران است. تدریس بدون تعامل معلم و شاگرد بی معنی است. تدریس آن فعالیتی است که با حضور معلم در کلاس انجام می شود.  
 
  4- Training : 
 
تعلیم به معنای کارآموزی است یعنی فراگیر حرفه یا مهارتی را یاد می گیرد. هدف از تعلیم، شکوفایی همه جانبه استعدادها نیست، بلکه نظم بخشی به فنون و مهارت هایی است که در حرفه ای معین به آن نیاز دارد. 
 
  دیدگاه های مختلف تدریس
 
  1- نگاه توصیفی (Descriptive):
 
همان نگاه صنعتی به تدریس است یعنی انتقال دانش و اطلاعات از سوی معلم به دانش آموزان. معلم متکلم وحده است و دانش آموزان حالت انفعالی دارند. نگاه توصیفی بیشتر در قالب روش سخنرانی می گنجد. 
 
  2- نگاه موفقیتی ( success):
 
تدریس عامل موفقیت است. هر تدریس نتیجه اش یادگیری است. یعنی وقتی معلمی می گوید: من فلان درس را تدریس می کنم باید طی آن فرایند یادگیری هم صورت گرفته باشد. 
 
  3- نگاه ارادی:
 
نگاهی رفتارگرایانه است. معلم گاهم های آموزش را مشخص می کند. هدف ها را تعیین می کند و به فعالیتهای جهت می دهد. مثالی ملموس در این باره کارخانه است ، در کارخانه طی فرایند تولید و مواد خام تبدیل به یک محصول قابل استفاده می شوند. در این جا یادگیری و تدریس یک فرایند است. 
 
  4- نگاه هنجاری:
 
در این نوع نگاه، همه چیز دید ارزشی دارند بعنوان مثال چه چیزی را باید به دانش آموزان آموزش دهیم؟ از چه روش استفاده کنیم. 
 
  5- نگاه علمی :
 
در این نوع نگاه، مفهوم تدریس، منظم و روشن و دقیق بیان می شود و تدریس یعنی مجموعه فعالیتهای منظم و هدفداری که منجر به تغییر یا یادگیری شاگرد شود. یعنی فعالیت ها باید از قبل طراحی و برنامه ریزی شده باشند. 

 انواع روش های تدریس

1-  روش سخنرانی
 
این روش که سابقه ای طولانی در نظامهای آموزشی دارد به ارائه مفاهیم به طور شفاهی از طرف معلم و یادگیری آنها از طریق گوش کردن و یادداشت برداشتن از طرف شاگرد می پردازد. در این روش یک نوع یادگیری و رابطه ذهنی بین معلم و شاگرد ایجاد می شود. 
 
مراحل اجرای روش سخنرانی
 
مرحله اول: آمادگی برای سخنرانی
- آمادگی از نظر تجهیزات (آیا در سخنرانی از وسایل آموزشی استفاده خواهد شد؟)
- آمادگی عاطفی (آیا من با آسودگی سخنرانی می کنم؟)
- آمادگی از نظر زمان (آیا زمان کافی برای آماده شدن وجود دارد؟)
مرحله دوم: مقدمه سخنرانی
1- ایجاد رابطه بین معلم و شاگرد (معلم در ابتدای صحبت با دانش آموزان گپی بزند. لطیفه ای تعریف کند و ...)
2- جلب توجه شاگردان: با فعالیتهایی همچون طرح سوال، بخث و گفتگو، استفاده از وسایل بصری می توان به این مهم دست پیدا کرد. در جلب توجه شاگردان، روایت نکات زیر می تواند بسیار مفید باشد: الف: شناخت علایق و خواسته های شاگردان (توجه به عواملی همچون سن، جنس، وضع اجتماعی، اقتصادی و ...)
ب: ایجاد انگیزش (در فرآیند تدریس، بهتر است به شاگرد گفته شود موضوع مشکل ولی قابل فهم و حل می باشد.)
ج: بیان صریح هدفها و نکات مهم سخنرانی
د: استفاده از پیش سازمان دهنده: ارائه پیش سازمان دهنده باعث دسته بندی اطلاعات، حفظ کردن آنها می شود.
ه) پیش آزمون و فعال کردن آگاهی و اطلاعات شاگردان: آزوبل می گوید: «یادگرفته های قبلی فراگیران مهمترین عامل در یادگیری آنهاست».
مرحله سوم: متن و محتوی سخنرانی
1- جامع بودن محتوی: متن سخنرانی باید تمام اهداف آموزشی را در بر داشته باشد. شاگردانی که سخنرانی معلمانشان جامعیت بیشتری داشته باشد بهتر یاد می گیرند.
2- سازماندهی منطقی محتوی: اسکینر معتقد است وقتی مواد آموزشی خوب سازماندهی شوند. یادگیری آسانتر می شود زیرا سازماندهی قدرت درک مفاهیم را افزایش می دهد.
3- استقرار توجه شاگردان در طول ارائه محتوی
الف: تغییردادن محرک: تنوع در به کارگیری محرکها سبب بالا رفتن انگیزه یادگیری خواهد شد. بین تنوع در حرکات و حالات چهره معلم و پیشرفت تحصیلی شاگردان، رابطه مستقیم وجود دارد. تغییرات تُن صدا در هنگام صحبت متناسب با موضوع در یادگیری تأثیرگذار است. تحقیقات نشان داده است که رابطه تغییر محرک و پیشرفت تحصیلی در دبستان منفی و در دبیرستان مثبت است.
ب: تغییر کانالهای ارتباطی: با تعییردادن ارتباط از سمعی به بصری احتمال تغییر مناسب در الگوی رفتاری به وجود می آید. بزرگسالان نظام آموزش بصری را بر سمعی ترجیح می دهند. (استفاده از اسلاید، نمودار، عکس و سایر رسانه های بصری)
ج: فعالیت جسمی: یادگیری باید به صورت فعالانه انجام شود. معلمان می توانند روش تدریس خود را با امکان درگیری جسمی و فکری شاگردان در روند یادگیری، غنی تر سازند. مثلاً با زنگ تفریحهای کوتاه مدت در بین سخنرانی، تکرار پاسخ شاگردان و استفاده از اسامی در مخاطب قراردادن آنها، موجب ایجاد توجه بیشتر در فرآیند تدریس شوند.
د: استفاده از طنز: کاربرد طنز در تدریس، میزان توجه و یادگیری شاگردان را افزایش می دهد (البته شوخیهایی که مربوط به مطلب تدریس شود).
ه: شور و حرارت سخنران: تحقیقات بیانگر این نکته است که مطالبی که با ذوق و شوق از جانب معلم ارائه شود بیشتر و بهتر یاد گرفته می شود. (آهنگ صدا، تغییر حالات چهره، ارتباط چشمی)
و: پرسش و پاسخ در حین سخنرانی: سوال کردن از شاگردان می تواند تأثیرات مطلوب زیر را داشته باشد:
- تأکید - تمرین - خودآگاهی - توجه - استراحت کوتاه - تکرار
مرحله چهارم: جمع بندی و نتیجه گیری
بعد از اتمام سخنرانی معلم می تواند:
الف: از شاگردان بخواهد که بعضی از نکات مهم درس را به خاطر بیاورند یا نظر خود را درباره آنها بگویند.
ب: به سوالهای شاگردان پاسخ گوید.
ج: نکات مهم و اساسی درس را گوشزد و مرور کند.
در پایان یک جلسه سخنرانی، معلم باید با شاگردان وارد مسائل غیررسمی شود تا خشکی و یکنواختی درس کاهش یابد و شاگردان در جلسات دیگر با رغبت بیشتر شرکت کنند. 

محاسن و محدودیت های روش سخنرانی
الف) محاسن
 
روش سخنرانی، مختص کلاسهای پرجمعیت است. روش بسیار ارزانی است. این روش می تواند تا حد زیادی با برنامه معلم تطبیق یابد. با توجه به موقعیتهای زمانی و مکانی و مجموعه تجهیزات، روش سخنرانی بسیار انعطاف پذیر است موقعیت سخنرانی ممکن است سبب تقویت اجتماعی، ذوق زیبایی، علاقه، اعتماد به نفس و کاهش احساس تنهایی شود.  
 
  ب) محدودیت روش سخنرانی 
 
در این روش، چون معلم متکلم وحده است شاگردان چندان فعال نیستند. بیشتر از حس شنوایی استفاده می شود. قدرت تکلم شاگردان چندان تقویت نمی شود. تفاوتهای فردی در آن منظور می گردد. و محدودیت روش سخنرانی بیشتر متعلق به عدم کاربرد صحیح آنهاست. این روش، مستلزم وجود برخی از خصوصیات شخصیتی مانند صدا، روش سخنگویی، روانی سخن، آرامش و نظم و ... است. 

مقایسه روش های تدریس

در فرایند یاد دهی – یادگیری ، همانگونه که از ظاهرآن نمایان است تنها به تدریس پرداخته نمی شود بلکه یاد دهی و تدریس دریک سو و یادگیری در سویه ی دیگر آن قرار دارد .

با توجه به اینکه تمام دروس دوره راهنمایی تحصیلی به گونه ای خاص به همدیگرمرتبـط اند نمی توان بین دروس حایل قائـل شد .

مقایسه روشهای سنتی و نوین درفرایندیاددهی یادگیری

روش سنتی « غیر فعا ل»	روش نوین« فعا ل»
1-   فراگیران مفاهیم ، تجربه هاو قوانین را می خوانند و حفظ می کنند و می کوشند که به خاطر بسپارند.	1- فراگیران ضمن انجام فعالیت ها و یا کسب تجربه ، در تولید مفاهیم شرکت دارند و به طور مستقیم نتایج هر تجربه را به دست می آورند.
2- فراگیران هر چه به طور امانت ، به ذهن خود سپرده اند ، پس می دهند و هنگام آزمون ،امانت های دریافتی را مسترد می دارند.	2- فراگیران با تمام افراد گروه به بحث و گفت و گومی پردازند، با هم کار می کنند ، نظرات خود را با یکدیگر مقایسه و به تصحیح اشتباهات خود می پردازند و به فراگیری دانش یاری می رسانند.
3- معلم اغلب با روش سخنرانی تدریس می کند و نقش حل مسائل را ایفا می کند. (تمرین می دهد ،به حل تمرین ها کمک می کند، با مثال مفاهیم را توجیه می کند.)	3- معلم راهنمای یادگیری است و به جای پاسخ مستقیم به پرسشها، می کوشد تا با پرسش های متعدد از فراگیران ، آنها را به پاسخ های صحیح هدایت و آنها را به اندیشیدن  ترغیب کند.
4- معلمان اغلب جزوه می گویند ،مطالب کتاب را خلاصه می کنند و فراگیران را به سوی استفاده از کتاب های حل مسائل سوق می دهند.	4- معلمان به فراگیران پاسخ کلیشه ای نمی دهند،پرسش هایی را مطرح می کنند که قابل بحث باشد و فرصت گفت و گو را برای دانش آموزان ایجاد می کند.
5-  معلم به کلاس تکلیف می دهد و فراگیران در این فرایند به عنوان تماشاگر هستند.	5-  معلم،هر فراگیر را تشویق می کند که از دیگران کمک بگیرد، برای نظریه های خود وسائلی بسازد، تجربه کند و نتیجه را گزارش دهد.
6-  معلم کلاس را کنترل می کند.	6-  حضوروغیاب کارسرگروه و معلم نظارت میکند.
7-  معلم در صحنه ی آموزش کاملاٌ فعا ل است و فراگیران ساکت هستند.	7-  فراگیران در صحنه ی آموزش فعالیت می کنند و معلم ،راهنمای فعالیت های آنها است.
8-  معلم تمرین می دهد،تمرین حل می کند، پاسخ پرسش ها را می دهد، رفع مشکل می کند، تدریس می کند و جزوه می گوید.	8-  در این شیوه  شاگردان با اعضا گروه بحث می کنند و معلم در صورت لزوم آنان را به طرح پاسخ صحیح هدایت می کنند.
9-  هدف یاد دادن است و تکیه بر محفوظات و کسب دانستنی های ضروری و غیر ضروری .	9-  هدف یادگیری است ،  فراگیران به یادگیرنده های مادام العمر تبدیل می شوند.
10-  بیشتر تکالیف  ، رونویسی و...می باشد.	10-  تکالیف جمع آوری اطلاعات میباشد.